באיחור אופנתי: הבוטים משתלטים על עולם הביטוח / מאת הראל טייב

באיחור אופנתי: הבוטים משתלטים על עולם הביטוח / מאת הראל טייב

אוטומציה היא אחת הטרנדים המובילים והיעילים בתחום ביטוחי חיים, לעומת זאת, בתחומים כמו בביטוחי רכוש ותאונות אישיות - הטמעת מערכות אוטומציה תיקח זמן רב יותר כי מדובר בתהליכים ארוכים ומורכבים יותר שמצריכים העמקה

ענף הביטוח אופיין בשינויים רבים ומשמעותיים בשנתיים האחרונות. אחד השינויים המרכזיים  טמון בהתפתחות ובצמיחה המטאורית של ה-Insurtech. אין עוררין על כך שחברות הביטוח המסורתיות החלו לשים לב יותר ויותר לפיתוחים טכנולוגיים שונים ואף החלו לנסות אותם בפועל. בשנת 2018 כבר לא היה ניתן להתעלם מהמהפכה בתחום, ואף חלק מהחברות אף הקימו יחידות חדשנות לטובת מעקב ושיתופי פעולה עם חברות הטכנולוגיה.
כידוע, אחת מאותן טכנולוגיות שצמחו בשנים האחרונות היא ה-RPA (Robotic Process Automation), או במילים אחרות, מערכות אוטומציה רובוטיות. מדובר במערכות המספקות פתרונות רובוטיים לאתגרים עסקיים, במקרה הזה בתחום הביטוח. רובוטים וירטואליים מייעלים את עבודת כל מערכות המידע וניהול הייצור, מחליפים עבודה סיזיפית שגוזלת זמן שעושים העובדים האנושיים ומשחררים אותם למשימות של יצירת חדשנות וערך שרק בני אדם יכולים לייצר.
על פי סקר אקטוארי שנערך ב-2019 בתחום ה-RPA של חברת PwC  נמצא כי ענף הביטוח איטי יותר באימוץ מערכות אוטומציה לעומת התעשייה המקבילה – חברות פיננסיות. 90% מהחברות שהשתתפו בסקר מסרו כי הן כלל לא התחילו להטמיע את מערכות האוטומציה במחלקות האקטואריה שלהן. נתון זה לכאורה אינו מפתיע לנוכח העובדה שתחום הביטוח נתפש בעיני רבים כמיושן ולא מתקדם, שלעיתים קרובות אף טובע בניירת ומידע אינסופי במגוון רחב של מקורות מידע. אך דווקא נתונים אלו הם שעושים אותו מושלם ומתאים לתהליכי אוטומציה.
למרות התוצאות הלא מחמיאות, אני אופטימי. בענף הביטוח תהליכים רבים הם שילוב של עבודה רפטטיבית, לכן הבוטים יעילים למשימות חוזרות ונשנות הקשורות במחקר, הגשת ניירת, תמיכה בלקוחות ומשימות שגרתיות אחרות, בעוד בני האדם יכולים להמשיך להתמודד עם היבטים אחרים הדורשים קבלת החלטות מורכבות.
תפישה זו מתכתבת עם ממצאי דוח אחר של חברת Capgemini על עשרת הטרנדים המובילים בתחום ביטוחי חיים לשנת 2018, שמצא כי אוטומציה היא אחד הטרנדים המובילים היעילים ביותר עבור העוסקים בתחום. זאת, מכיוון שמערכות אוטומציה יכולות לעבד נתונים מורכבים ומובנים (טקסטים), וגם נתונים לא מובנים (כמו תמונות ודוא"ל). מערכות אלו יכולות לעזור ולתמוך בייעול השירות. מהצד השני, יש לומר כי ישנם כמה תחומים בענף הביטוח שהטמעת מערכות אלו בהם תארך יותר זמן ותהיה יותר מורכבת, כמו בביטוחי רכוש ותאונות אישיות, כי מדובר בתהליכים ארוכים ומורכבים יותר שמצריכים העמקה.
כך או כך, אין לי ספק כי עולם הביטוח יעבור עוד שינויים רבים בשנים הקרובות בתחום האוטומציה. גם המערכות עצמן יהפכו למתקדמות יותר ואף יהפכו לאינטליגנטיות (Intelligence Process Automation). מערכות אלו ישלבו אינטליגנציה קוגניטיבית לביצוע משימות ועדכון חוקים על בסיס למידה של מגמות.
לסיכומו של עניין, דווקא בישראל אנחנו רואים כי המכלולים השונים בעולמות הביטוח מקדימים להפנים שמערכות אוטומציה הם חלק מהותי מעתיד הענף בו הם פועלים. לצד פריחתן של חברות ביטוי דיגיטליות, חברות הביטוח המסורתיות יהיו חייבות  להיות עם הפנים קדימה ולהשתמש בטכנולוגיה המתקדמת ביותר כדי לשנות את כללי המשחק – ויפה שעה אחת קודם. כך, חוויית הלקוח, איכות העבודה והיעילות ישתפרו לעין ערוך, וזה מה שבסופו של דבר כל נותן שירות רוצה להשיג. גם בתחום הביטוחי.

_______________

הכותב הוא מנכ"ל חברת KRYON , המפתחת מערכות אוטומציה RPA-  Robotic) Process Automation)