סוכן הנטפליקס בעידן החדש / מאת יובל ארנון

סוכן הנטפליקס בעידן החדש / מאת יובל ארנון

הלקוחות מחפשים מודל של סוכן שיכול להציע מגוון אדיר של שירותים ומוצרים במחיר שווה לכל נפש ובהתאמה אישית, טכנולוגיית הסטרימינג צריכה להיות מתורגמת אצל הסוכן בעתיד לערוץ תקשורת זמין, ידידותי, עם מגוון אפשרויות של פתרונות כמעט אין סופי

בעידן החדש שנמצא כאן ועכשיו, אנחנו עוברים ממודל מאוד סגור של ערוצים מסחריים למודל של נטפליקססוכני ביטוח כבר לא יכולים להציע ללקוחותיהם חבילות כגון עידן חדש או ערוץ 2הלקוחות מחפשים מודל של סוכן בסגנון נטפליקס שיכול להציע מגוון אדיר של שירותים ומוצרים במחיר שווה לכל נפש ובהתאמה אישית

ומה המשמעות של אנלוגיה זו

ביום יום, המשמעות מתחילה בכך שכל סוכן מחזיק במשרדו את כל מוצרי הביטוח שהוא יכול להפיץ על בסיס הרישיון שהעניקה לו המדינהזה תנאי ראשון כדי להיות ערוך נכון לטיוב והגברת האינטראקציה עם לקוחותיו

תנאי שני הוא ביצוע מיפוי של תיק לקוחותיו, כולל קביעת כללים ונורמות לפעילות מולם על בסיס קבוצות השתייכות שונות – שזו תורה בפני עצמהאך ללא מהלך זהיקשה מאוד על הסוכן בעתיד לנהל נכון ורווחי את לקוחותיו

איני נכנס במאמר זה למודלים של תגמול יצרן/לקוח ושילובים שונים שכבר הודגשו במאמר "בשם חובת הנאמנות". 

הטמעת העובדה שהסוכן עובר ממצב בוטיק למרכול/סופרמרקט שמסוגל לתת ללקוח חווית קנייהוהכל במקום אחד עם שרות מהיר ומקצועי – היא מהלך מנטלי לא פשוטהתחושה של סוכן "בוטיקי" מהווה מכשול אצל חלק מהסוכנים בנכונותם לבצע שינויגם מרכול מסוגל להציע חבילת שירות והתאמת מוצר בהנחה שנבנה נכון ומסוגל לתת פתרון לצרכים של אוכלוסיות שונותגם בחנויות רמי לוי ניתן למצוא מוצרים זהים בתוכן, אבל בקשת מחירים שונה ובאיכות שונה בהתאם לסוגי הקוניםאותה תפיסה צריכה להיות במרכול/סופרמרקט של הסוכןכל המוצרים במקום אחד, טווח מחירים שונהאיכות שונה למוצרים זהים ויכולת להתאים את סל הקניות לדרישות ויכולות הלקוח

כאשר יש מיפוי תיק נכון, מדף עם כל מוצרי השוק והטמעת המעבר מבוטיק למרכול – מה שנותר זה לאפיין צרכי לקוח, ללמוד על המצוי ולהציע מוצרים מתאימים גם ליכולת הכספית של הלקוח וגם לסגירת הפער בין הרצוי למצויכיוםעם טכנולוגיה של הר הביטוח והמסלקה הפנסיוניתדרוג האשראי ועודניתן ללמוד מהר מאוד על המצוי, להשליך על הרצוי, להתאים את הפתרון הנכון ולהיכנס למודל של פגישות בקרה והתאמה תקופתיות על בסיס טיפול תקופתי. זאת כפי שהלקוחות יודעים שצריך לעשות עם רכבם פעם בתקופה, או עם רופא השיניים שלהםהרו"ח שלהם או עם המורה של ילדיהם

הסוכן אינו המוסכניק במקרה זה, הסוכן הוא הבוחן, הטסטר אשר נפגש עם הלקוח, מעלה אותו על הליפט, בוחן את המצוי, משווה לרצוי ומאשר המשך פעילותאו מציע פתרון נוסףכחלק מהמשך ההתנהלות "וחזרה לכביש החיים".  

נטפליקס בתחילת דרכה עסקה בהשכרת קלטות וידאו ללקוחות, שליחה על פי דרישה לבית הלקוח וגביית כסף לפי זמן ההשאלההמהפך הגדול שלה החל שעברה לעבוד בטכנולוגיה מסוג סטרימינגשמאפשרת לכל מנוי להיכנס באמצעות האינטרנט ולראות כל סדרה או סרט אשר חפצה נפשו בכל רגע משעות היממהוללא שום מגבלה ועל בסיס תשלום קבוע חודשי.  

אבל היתרון הגדול של מערכת זו שהיא מערכת חכמה ולא מערכת טיפשה כמו כל ערוץ מסחרי אחרמערכת הנטפליקס לומדת להכיר את העדפות הצופהואז ל"טרגט" אותו בהצעות לסדרות וסרטים אשר מתאימים לטעמו המבוסס על ניתוח החומרים שצפה בהם בעבר.  

מה זה אומרסוכן נטפליקס למעשה צריך להחזיק מגוון ענק של מוצרים ופתרונות ביטוחיים ומשיקי ביטוח, לייצר ערוץ קשר ללקוחותיו על בסיס למידה מתמשכת של הרצונות והעדפות שלהם לאורך השניםולדעת לאור אינפורמציה זו מה להציע ללקוחותיועל בסיס העדפות אלו, להעביר אינפורמציה רלבנטית לטעם הלקוח לאורך זמן, וזאת כאמור תוך שמירה על קשר רציף לאורך השנים

טכנולוגיית הסטרימינג צריכה להיות מתורגמת אצל הסוכן בעתיד לערוץ תקשורת זמין, ידידותי, עם מגוון אפשרויות של פתרונות כמעט אין סופיחלק מהלקוחות ידעו להיכנס לערוץ בכוחות עצמם, לחלק יהיה צורך להנגיש את הערוץ באמצעות פגישות פרונטאליות, והערוץ ידע ללמוד את הלקוח, לאבחן את רצונותיו ואת צרכיו ולהציע לו פתרונות משתנים לטווחים שונים על ציר הזמןהטכנולוגיה שתעמוד לטובת הסוכן תדע לתת לו את הכלים המתאימים על בסיס ניתוח פרופיל לקוח, ואת התהליך ישלים הסוכן מול הלקוח באפיקים שונים שיעמדו לרשותו

________

מנכ"ל משותף בארנון את וינשטוק