סמנכ"לית השירות של אלטשולר שחם: השירות יקבע אם ננהל 80 מיליארד שקל או 200 מיליארד

סמנכ"לית השירות של אלטשולר שחם: השירות יקבע אם ננהל 80 מיליארד שקל או 200 מיליארד

מיטל ברנע סוגרת שנה בתפקיד ומסכמת שנה סוערת, בה הייתה צריכה להתמודד עם תלונות הסוכנים על השירות של בית ההשקעות. ברנע: כיתתי רגלים מול סוכנויות וסוכנים, כל סוכן שכתב משהו שלילי בפייסבוק על החברה, פניתי אליו באופן אישי

מאת אלמוג עזר

 

מיטל ברנע, סמנכ"לית השירות של אלטשולר שחם

מיטל ברנע הגיעה לחברת אלטשולר שחם פנסיה וגמל בפתיחתה של שנת 2018 כסמנכ"ל שירות לקוחות והפצה. באותם ימים, החברה רשמה זינוק מטאורי בנכסים לכדי 60 מיליארד שקל, בעקבות תשואות גבוהות שאפיינו את קופות הגמל וההשתלמות. הבעיה הייתה, שהצמיחה המואצת של החברה הביאה גם לתלונות רבות על השירות מצד הסוכנים, שחשו שאינם מקבלים שירות מספיק. ברקע לאותן תלונות, הנהלת אלטשולר שחם הבינה שהיא צריכה להביא שחקנית חיזוק שתדע לשפר את מחלקת השירות ולהתמודד בצורה מיטבית עם הגיוסים הגבוהים.

קצת יותר משנה מאז הגעתה של ברנע, אלטשולר שחם פנסיה וגמל מנהלים כבר כ-80 מיליארד שקל, ונראה שברנע הצליחה ליישם שיטות עבודה חדשות בארגון. מערך השירות גדל ב-50%, ל-230 עובדים, כאשר כמעט 70 מתוכם עובדים עם סוכנים ו-40 עובדים עם מעסיקים. החברה גם חונכת בימים אלו מוקד חדש בצפון שיהיה אחראי על השירות.

 

מחלקת השירות של אלטשולר שחם

נוטים לזכור את התקופה הפחות טובה

"הכרתי את בעיות השירות שהיו לאלטשולר שחם עוד לפני שבאתי, אבל לא חששתי מאף אחד או מעבודה קשה כשהגעתי. כיתתי רגלים מול סוכנויות וסוכנים. כל סוכן שכתב משהו שלילי בפייסבוק על החברה, התקשרתי אליו באופן אישי. היום אני נמצאת חזק ברשת, בפורומים, צ'אטים ועוד" – כך מתארת ברנע את החודשים הראשונים שלה בתפקיד. "היום אנחנו במקום אחר לגמרי, אבל תדמיתית, עדיין יש לנו מה לעשות כי אנשים נוטים לזכור את התקופה הפחות טובה".

על השאלה, האם זו הייתה טעות מצד בית ההשקעות לתת שירות לסוכנים בעיקר דרך המייל, היא עונה: "אני מאמינה ששירות נכון הוא תלוי תקופה. אני אישית לא מאמינה בשירות שנתלה רק על קשר דיגיטלי, אלא חייבים להתמקד גם ביחס האישי. היחס לסוכן הוא קריטי לחברה. פיצלנו את המוקדים לשניים, והקמנו מוקד חדש בצפון. זאת, כדי להתאים לקהל הסוכנים והעמיתים את השירות שמתאים להם".

הקריירה המקצועית של ברנע החלה בחברת פרטנר, שם עבדה כ-16 שנה, במסגרתן התקדמה במעלה הדרגות לתפקידים שונים ומגוונים. המעבר של ברנע לאלטשולר שחם היה המפגש הראשון שלה עם שוק ההון. את המעבר והחיבור לאטשולר שחם היא מתארת כך: "תחום הפיננסים עניין אותי תמיד. במשך שנה וחודשיים עסקתי בנושאים שלא עסקתי בהם מעודי. אני מאמינה שכל משפחה חייבת לפתח הבנה בתחום הפיננסי. בשנה הזו למדתי כמות עצומה של סוגי מערכות, אנשים, לקוחות. אבל מבחינת שירות, השירות הוא דומה. אני חושבת שהבאתי הרבה ידע מעולם השירות שלמדתי בפרטנר".

איך משלימים פער של 16 שנים במשך שנה? כדאי מאוד להצמיח יכולת קריאה מפותחת ואוזן טובה. ברנע: "ניסיתי להדביק את הפער כמה שיותר מהר. יכולות הקריאה שרכשתי עם השנים עזרו לי להתגבר על כמויות עצומות של חומר, שכלל חוזרים מקצועיים וחומרים שנלמדים במסגרת הרישיון הפנסיוני. אני חייבת להגיד שהדרך הטובה ביותר ללמוד היא ישיבה עם אנשים. כל סוגיה משפטית או שירותית שעלתה במסגרת התפקיד לימדה על עוד מאפיינים ספציפיים של התחום ואיך לפתור את הבעיות בצורה הטובה ביותר לעמית, לסוכן ולבית ההשקעות".

הגיוסים נמשכים

שנת 2018 לא הייתה מוצלחת מבחינת השקעות באלטשולר שחם. קרן ההשתלמות וקופות הגמל של החברה היו מבין החלשות בתשואה השנתית. עם זאת, על פי השמועות, אלטשולר שחם פתחה חזק את השנה הנוכחית עם התשואה הטובה בענף. הנתונים הללו לא הפסיקו את הגיוסים של בית ההשקעות בתחומים המוזכרים. "ההצלחה של 2017 לא נעצרה ב-2018. אנחנו עדיין המגייסים הגדולים. באופן כללי אנחנו לא מעודדים הסתכלות על תשואות ברמה החודשית. ההסתכלות היא ארוכת טווח".

"כמות הקופות שנפתחות באלטשולר שחם במהלך חודש אחד גבוהה מאוד, כך שמנהלי חברות מתחרות היו שמחים להציג את אותו המספר הקופות גם באופן שנתי. אני מאמינה שמדובר בהשבת האמון של הסוכנים בחברה. זה שילוב מבחינתי של שירות ושיפור המערך התפעולי בראשותה של ענת כנפו תבור", אומרת ברנע.

באוקטובר 2018 נודע כי אלטשולר שחם יהיה אחד מבין ארבעת המציעים של קרן ברירת מחדל. לצד הצמיחה בתחום הגמל, בחירת הקרן של אלטשולר שחם לקרן פנסיה ברירת מחדל צפויה להוות מנוע צמיחה נוסף בשנים הקרובות.  ברנע: "יש לנו מערכת שיודעת לקרוא טפסים ואחראית על חצי מהנתונים שנדרשים בהקמה. מהשנייה הראשונה שהבנו שאנחנו מתמודדים, ביצענו פגישות היערכות מהבוקר עד הערב. ההיבט הראשון היה מיכון כל תהליכי הפנסיה. ההיבט השני היה בהיבט השירותי. ערכנו סקרים סמויים וסימולציות ומבחינתנו, 'המכונה עובדת'".

בנוגע לאיפה יהיה אלטשולר שחם בטווח של חמש שנים, היא עונה: "אני לא יודעת, מה יהיה עוד חמש שנים, אני מניחה שנמשיך להיות מותג חזק. כך או אחרת, היחס והשירות יקבעו אם ננהל 80 מיליארד שקל או 200 מיליארד".