אל תתפשרו על השירות ועל טובת הלקוח – בסופו של יום רק הנוסחה הזאת הביאה לרווח במלוא מובן המילה

אל תתפשרו על השירות ועל טובת הלקוח – בסופו של יום רק הנוסחה הזאת הביאה לרווח במלוא מובן המילה

שיחת פוליסה עם מנכ"ל שלמה רשת מוסכים ושירותי דרך - דידי רוזנפלד, וסיגל רביב - סמנכ"ל השיווק של החברה: חברתנו משווקת מוצר עם תמהיל משמעותי יותר טוב ללקוח הסופי מהמוצרים המוצעים באמצעות חברות הביטוח, אנו קוראים לאכוף באופן מיידי את יישום חוזר כתבי השירות, לחזק את סוכני הביטוח ולאפשר להם לבחור כהרגלם, מתוך מקום של מקצועיות רבה וטובת הלקוח, היכן למכור ללקוח את חבילת שירותי הדרך, בלי להיפגע במכירת פוליסת הביטוח בכל הקשור להנחות וכיוצא בזה

"אל תתפשרו על השירות ועל טובת הלקוח – בסופו של יום, מאז ומתמיד, רק נוסחה זאת הביאה לרווח במלוא מובן המילה". כך אומרים מנכ"ל שלמה רשת מוסכים ושירותי דרך דידי רוזנפלד, וסיגל רביב, סמנכ"ל השיווק של החברה.
בשיחה עם פוליסה, שניהם מפגינים שביעות רצון חלקית מהמצב הנוכחי בענף.  הם מרוצים, כי החברה מציגה גידול וצמיחה בכל הפרמטרים ושוקדת כל העת על שמירה רציפה של רמת השירות הנדרש לסוכני הביטוח וללקוחותיהם. במקביל, הם כועסים כי על אף החוזר שהוציאה המפקחת על הביטוח לשעבר דורית סלינגר, לפני יותר משנה, ובו הנחיה האוסרת על חברות הביטוח להתנות ולא לאשר הנחות חריגות לפוליסה במקרים בהם חבילת שירותי הדרך אינה נמכרת כחלק מהפוליסה. נראה כי רוב חברות הביטוח "מצפצפות" על האמור בחוזר וממשיכות להפעיל לחצים על סוכני הביטוח.
"מדובר בפגיעה כפולה בסוכנים", טוענת רביב ומוסיפה: "ראשית, יש כאן פגיעה בלקוחות, שכן סוכן הביטוח לא אחת נאלץ להתפשר על טיב חבילת שירותי הדרך ובלבד שיוכל לקבל הנחה בפרמיית הביטוח לצורך התמודדות בתחרות בשוק הביטוח וכן שמירה על לקוח קיים. ומכאן שהמפסיד העיקרי הוא הלקוח הסופי שניאלץ להסתפק בחבילת שירותי דרך הרבה פחות מקיפה ואטרקטיבית, דבר שיכול להביא בסופו של יום לאכזבה של הלקוח מסוכן הביטוח, אשר לא סיפק את החבילה המתאימה ביותר עבורו. הדבר השני הוא רווחיות הסוכן. כסף איננה מילה גסה ואין סיבה שסוכן הביטוח שעובד שעות ארוכות, לא יקבל את התגמול המגיע לו. עניין הרווחיות של הסוכנים מקומם. העובדה שישנן חברות שלא מיישמות את החוזר שנדרש מהם, מהווה נגיסה משמעותית ברווחיות הסוכנים.
"תחום ההתמקצעות של חברתנו הוא 'שירותי דרך' ואף חברת ביטוח לא יכולה לתת ולהעניק ללקוח הסופי את רמת השירות שאנחנו יכולים לתת. אחרי הכל, כאשר לקוח נתקע עם רכבו באמצע הלילה ובטעות הסוכן לא חידש את המנוי – עם מי הוא ידבר בחברת הביטוח בזמן אמת? מי ייתן לו את הגב, את השירות, את המונית? אצלנו יש מנהל מכירות שעובד  24/7, מנהל מכירות שיענה לטלפון גם באמצע הלילה. זו ההתחייבות שלנו. בידנו לעשות כל שניתן כדי לתת מענה ללקוח הסופי בכל שעה ובכל מצב ובכך 'לשמור' על הקשר בין הסוכן ללקוח ועל רמת המקצועיות שהבטיח הסוכן ללקוח בקרות אירוע. ואת זה, עם כל הכבוד והערכה, לא יכולות לתת חברות הביטוח.
"אני קוראת לכל סוכני הביטוח לשים לנגד עיניהם את טובת הלקוחות, כמו גם את רווחיותם האישית, ולא להיכנע ללחצים אשר מופעלים עליהם מחברות הביטוח. סוכן ביטוח שמבין ומודע לכוח שלו, יידע לדרוש את המגיע לו מחברת הביטוח וזאת, מבלי להתנות דבר בדבר ולא להסכים להתפשר על שירות בדגש על מצוינות", מדגישה רביב.

* לאור ניסיונך בעבודה עם סוכני הביטוח – מה היית רוצה לבקש מהם?

רביב: אכן כמות הפגישות שלי עם סוכני הביטוח היא בהחלטת כמות שממנה אני יכולה ללמוד לא מעט על עבודת הסוכנים. לצערי, הדבר שהכי מפריע לי הוא שאני רואה לא מעט משרדים, בהם מזכירות הסוכנים, בלי לפגוע בהן, מנהלות את הפעילות במשרד מתוך מקום של נוחות. בכך, בפועל, הרווחיות של הסוכן נפגעת, שלא נדבר גם על לקוחות הקצה.
אין ספק שהעובדים מעדיפים את הדרך הקלה ולא תמיד מבינים את החשיבות בתמהיל המועדף ללקוח ולסוכן. ברור כי קל יותר להקים במערכת מחשב אחת גם פוליסת ביטוח וגם חבילת שירותי דרך. סוכן המציב כדרישה מעובדיו כי חבילת שירותי הדרך תימכר מחוץ לפוליסה (גם אם זה לוקח שתי דקות נוספות של עבודה) – ללא ספק היה משפר לאין ערוך את השירות ללקוח ומרגיש היטב את הרווח שנוצר לו בסוף החודש. סוכני הביטוח הם חבריי גם בחיים מחוץ לעבודה. אמשיך להעיר ככל שאוכל כדי לעזור לסוכן לשמר את לקוחותיו ולהרוויח כמה שיותר. מגיע להם. מגיע להם ובענק.

* מה מבדיל בין החברה שלכם לבין החברות הנוספות המתחרות בכם בשוק?

רוזנפלד: לחברתנו יתרונות רבים שמציבים אותה שנים רבות כחברה המתמקצעת בתחום שלה. ישנן חברות שהוסיפו לסל המוצרים שלהן מוצרים נוספים שאינם קשורים לענף הרכב. אני כמנכ"ל עמדתי על כך, שנמשיך כחברה לשים לנו כמטרה אחת ברורה רק את שירותי הדרך ואת תחום המוסכים. זהו הבידול העיקרי (אך לא היחיד) שמביא אותנו לרמת מקצועיות שכזאת. החברה שלנו גדלה כל שנה ואני גאה בעובדיי שעושים להגדיל וליצור קשר בינאישי עם סוכני הביטוח בלי לפגוע ביעדים הנדרשים כמו: שירות, מקצוענות וכמו שסיגל אמרה גם רווח לשני הצדדים. חברתנו מעניקה שירות למאות אלפי לקוחות שלמדו להכיר ולהיחשף לשירות שלנו. בזכות כל אלה נהנים סוכני הביטוח שלנו מדרישה מפורשת מצד לקוחותיהם – להמשיך ולחדש את מנוי שירותי הדרך בחברתנו.
מעבר לרווח ולתוצאות הטובות שמציגה החברה, כפי שציינתי, אל לנו לשכוח כי יש לחברה גב איתן של הקבוצה כולה – קבוצת שלמה – קבוצת הרכב הגדולה והיציבה בארץ.

* כיצד אתם מתמודדים עם התחרות שגדלה בתחום המוסכים?

רוזנפלד ורביב: כמדיניות אנחנו לא מתעסקים בתחרות. אנחנו מציבים לעצמנו בתחילת כל שנה יעדים ובמהלך השנה עושים לעמוד בהם.

אין ספק שהוותק, המקצועיות, הניסיון והפריסה הארצית שיש לנו בתחום המוסכים הוא בעל כוח משמעותי, אשר מביא עמו ניסיון רב, הן בניהול והן בתפעול של רשת המוסכים בסדר גודל כמו שלנו.
כידוע, הרשת שלנו מונה כ-100 מוסכים בפיזור ארצי, מקרית שמונה ועד אילת. זה לא סוד שאנחנו רשת המוסכים הגדולה בישראל ואנו יודעים לתת מענה לסוכן ביטוח שיש לו קהל לקוחות בכל רחבי הארץ. העובדה הזאת גורמת לסוכן שקט ושליטה. יש לזכור ולציין שגם בתחום זה יש לנו מנהלי מכירות שמלווים את הסוכן והלקוח לאורך כל תיקון התאונה.
בחצי שנה האחרונה, במסגרת השירות שלנו לסוכני הביטוח, מעבר לטיפול בתביעות צד ג', אנו מאפשרים לסוכנים לתת לנו לטפל בעבורם גם בתביעות לפוליסה (הסדר), כמובן ללא עלות, ובכך לחסוך את זמנם היקר ולאפשר להם לחסוך בעלויות התקורה של משרדם וכן לאפשר להם זמן יקר למכירות נוספות.
אנו מפעילים מחלקת תביעות עם "מסלקות" מנוסות, אשר נמדדות על ימי הטיפול בתביעה וכן על השירות בכללותו, ובמקרים שיש צורך, עוזרים ללא תשלום בהכנת תביעות לבית המשפט לתביעות קטנות או ייצוג הלקוח על ידי עורך דין חיצוני. יותר ויותר סוכנים למדו להכיר את השירות הנרחב שלנו ובוחרים בנו לטפל להם בכל תיק התביעות וכמובן רואים בכך את התרומה הרבה למשרדם וכן ללקוחותיהם.

 * כיצד אתם רואים את סוכני הביטוח באופן כללי?

רוזנפלד ורביב: אנו גאים בסוכנים שלנו ובעיקר באמון שהם נותנים בנו. אנו מאמינים שסוכן מנצח יודע לבחור חברה מנצחת ומיותר להדגיש כי בתחום שירותי הדרך והמוסכים – החברה שלנו היא המובילה ומשמשת מודל לחיקוי. נמשיך ונפעל כל העת למען הסוכנים שעובדים עמנו ונמשיך להצעיד את שלמה רשת מוסכים ושירותי דרך להיות המובילה בכל הפרמטרים גם בשנים הקרובות.