טל גבע, סמנכ"ל ומנהל תחום שירות במגדל: שירות איכותי רלוונטי לא רק לנציגי שירות הלקוחות

טל גבע, סמנכ"ל ומנהל תחום שירות במגדל: שירות איכותי רלוונטי לא רק לנציגי שירות הלקוחות

צעירים ומבטיחים 2020: גבע אמנם לא מגיע מתחום הביטוח אך לאחר עשרים שנה בתחום השירות הוא זה שאחראי על שיפור מערך המוקדים הטלפוניים של מגדל, גבע גם אחראי על שיפור השירות מול סוכני הביטוח של החברה   

טל גבע משמש במגדל כסמנכ"ל ומנהל תחום השירות. מדובר באחד התפקידים החשובים בחברה, שמבקשת לבדל את עצמה על ידי מתן שירות אישי ללקוחותיה.  

לחברה הוא הגיע לפני ארבע שנים, ולאחר שנתיים קיבל את המינוי סמנכ"ל השירות. לדבריו, מטרתו העיקרית היא לפתח תודעת שירות משמעותית בקרב כל עובדי החברה – "אני לא מגיע מתחום הביטוח. את כל הקריירה המקצועית והניהולית שלי עשיתי בכלל בחברת פלאפון, בהעבדתי 11 שנה. בתחילה שימשתי כנציג שירות ועברתי שורה של תפקידי ניהול, כאשר בתפקיד האחרוןשימשתי כסגן מנהל אגף המוקדיםוהייתי אחראי על ניהולכל מטה השירות של האגף".

* איך הייתה הנחיתה בחברת ביטוח 

גבעלמגדל הגעתי בשנת 2016 והשתלבתי בחברה בתפקיד מנהל מערך מוקדי השירות. מדובר במערך מורכב ומאתגר המאגד מספר מוקדים: שירות דיגיטלי, שירות פרונטלי, מחלקת מטה ועוד. בסוף 2018 קיבלתי מינוימשמעותי לתפקיד סמנכ"להשירות ואחריות להובלת כל תחום השירות בחברה. כיום אני מתעסק בשיפור חווית הלקוח הןבהיבטהפניםארגוניוהןמוללקוחות הקצה שלנו: סוכנים, מעסיקים ולקוחות.   

מהו ההישג או ההישגים המקצועיים הבולטים שלך? 

גבעראשית, שיפור מערך המוקדים הטלפוניים של מגדלעדלהכרה כמוקדיםהמובילים בענף. כיום אנחנומעניקיםרמת שירות גבוהה ביותרוכןמענה במספר רב של ערוצים והכולתוך עמידה בבקרות איכות שירות בסטנדרטים גבוהים. עולם השירות מורכב ודורש מאיתנו המנהלים השקעה עצומה במשאב האנושי, שנמצא בקשר יומיומי מול הלקוחות. הישג משמעותי נוסף הוא העבודה המאומצת שעשינו בשנה האחרונה לחיבור כלל עובדי החברה לנושא השירות.

היה לנו חשוב שתחלחל ההבנה כי שירות איכותי רלוונטי לא רק לנציגי שירות הלקוחות. שירות נדרש מכל עובד בחברה ובטח מכל מנהל שנותן גם שירות לעובדים שלו. הגעתי באופן אישי להציג את תוכנית השירות של החברה בפני 40 מחלקות שונות. נפגשתי עם העובדים והשקנו להם תוכניות שירות ייעודיות כמו תוכנית "כולנו שגרירים", המזמינה כל עובד חברה לקחת אחריות על השירות ולעזור למגדל לצמוח או "מפרגנים", כלי המאפשר לכל עובד בחברה לפרגן לעובד אחר על שירות פנימי מצוין שקיבל. המהלכים הללו הצליחו לסחוף את עובדי החברה שלקחו בהם חלק.

מהם האתגרים המהותיים העומדים בפני הענף? 

גבעאני חושב שאנחנו חיים בענף מאוד תחרותי כאשר המחירים בו דיי דומים. נכון שיש חברות חדשות וצעירות שאולי מאפשרות לעיתים הצעה במחיר זול יותר, אבל היום יותר מתמיד אנחנו כלקוחות מצפים לחוויית שירות. למרות ההתפתחויות הטכנולוגיות והדיגיטליות שהן חשובות ומבורכות, עדיין קיימים ענפים מסוימים בהם הלקוחות מעוניינים בקשר אישי עם גורם אנושי, ואני מאמין שזה המצב בענף שלנו, בין אם מדובר בשיחה עם מוקד השירות או בין אם מדובר בקבלת שירות מהסוכןלכן, חברה שתמשיך להשקיע משאבים בשירות תזכה לראות עוד ועוד לקוחות מצטרפים אליה, נוסף על הלקוחות הקיימים ושבעי הרצון. 

מהו להשקפתך, עתידו של מוסד סוכן הביטוח? 

גבעלתפיסתיסוכן הביטוח נמצא שם בשביל המבוטח שלו, מלווה אותו בכל שלבי החיים. עולם הביטוח לא תמיד מובן ולכן תפקידם של סוכני הביטוח לייעץ למבוטחים באופן מקצועי, לדאוג למיצוי הזכויות שלהם וללוות אותם בקרות מקרה. סוכני הביטוח יישארו גם בשנים הבאות וימשיכו להעניק שירות טוב ללקוחות שלהם, על מנת להבטיח את שימור המבוטח לשנים רבות קדימה.  

מה התכונה המקצועית הבולטת שלך?  

גבע: התכונה הניהולית הכי חשובה בעיני היא דוגמה אישית. אני מנהל מאות עובדים ואני משמש עבורם מודל לחיקוי. מעולם לא דרשתי משהו שאני לא יכול לעשות בעצמי. באופן כללי, אני מאוד מאמין שעובד צריך לשמש כ"שגריר החברה". לא משנה באיזה תפקיד אתה, אתה מייצג את החברה שבה אתה מועסק בזמן העבודה וגם מחוצה לה. 

גם אני התחלתי את המסלול שלי מתפקיד נציג שירות ועד היום אני מטפל ומדבר עם לקוחות מדי יוםאני מאמין שנציגי השירות הם נדבך משמעותי מאוד בחברה ותמיד אהיה שם בשבילם.

טל גבע – סמנכ"ל ומנהל תחום שירות וחווית לקוח במגדלבן 38, מתגורר בחולוןנשוי לרונה, אחות במחלקת נשים בבית חולים ברזילי ואב לשלוש בנותאור – 6, אליה – 5, שישנה וחצי.

שתי התמונות של טל  גבע