עומר מילויצקי, מנהל תחום דיגיטל וחדשנות במיטב דש: המשבר האחרון הוכיח: מי שהגיע מוכן מבחינת תשתיות טכנולוגיות צלח אותו בצורה קלה יותר

עומר מילויצקי הוא מנהל תחום דיגיטל וחדשנות במיטב דש זה חמש שנים. האתגר המשמעותי בעיניו הוא להביא לצרכן ערך מוסף ממשמעותי. אחת התכונות החשובות ביותר לטעמו, הן למנהל והן לכפופים לו, היא אמפתיה. מילויצקי בן 40, נשוי עם שלושה ילדים. בשעות הפנאי נהנה בעיקר לבלות עם המשפחה, בישול, ציור וכתיבה בבלוג האישי שלו על עולמות הדיגיטל.

* מהם האתגרים המהותיים העומדים בפני הענף?

מילויצקי: האתגר המשמעותי ביותר בעיני הוא הצרכן. אנחנו נמצאים בתהליך מתמשך, איטי אבל בטוח, שבו הכוח עובר לצרכן שמחפש ערך מוסף משמעותי, לטעמי הרבה מעבר למחיר בלבד. חוויית לקוח, שקיפות, חופש בחירה על בסיס אישי הם ערכים שהרוב הגדול של הצרכנים רחוק מהיכולת ליהנות מהם כרגע.

* מה תהיה ההשפעה ארוכת הטווח של הקורונה על התחום?

מילויצקי: חיזוק הצורך בתשתיות דיגיטליות, הן כדי לשמור על רצף עסקי של המוסדות הפיננסיים והן כדי להבטיח את הביטחון, השירות והאמון של הלקוחות במוסדות. המשבר האחרון הוכיח זאת: מי שהגיע מוכן מבחינת תשתיות טכנולוגיות, צלח בצורה קלה יותר את המשבר.

* לאיזה כיוונים הטכנולוגיות החדשות ייקחו את הענף?

מילויצקי: משאב הדאטה הוא לדעתי הכיוון המרתק ובעל הפוטנציאל הגבוה ביותר, שכן הוא זה שיאפשר למוסדות להתאים ללקוחות שירותים ומוצרים מותאמים אישית, מה שיחזק משמעותית את הערך שהלקוח מחפש. נקודה חשובה בהקשר הזה: לכולם יש דאטה, השאלה מה עושים אתו.

* מהו להשקפתך מהותו ועתידו של מוסד "סוכן הביטוח"?

מילויצקי: מוסד הסוכנים ימשיך להיות רלוונטי עבור צרכנים שמחפשים את הליווי המקצועי של גורם אנושי. באופן אישי תמיד התנגדתי לאמירות שמנסות לטעון שהלקוח מעדיף סוכן או שירות דיגיטלי מלא. לתפיסתי האמת נמצאת באמצע, על בסיס מודל היברידי, שבו הסוכן ימשיך לספק שירות ללקוחותיו אך ישלב יכולות דיגיטליות – לא רק כדי לשפר את החוויה עבור הלקוח במקומות הרלוונטיים, אלא בעיקר כדי להפוך את עבודתו ליעילה יותר. הדיגיטל אינו אויבו של הסוכן, אלא שריר שכדאי לאמץ כדי להמשיך ולהיות רלוונטיים בעתיד.

* איזה תחומים צריך לקדם בשנים הקרובות?

מילויצקי: הרגולציה לדעתי חייבת לבצע צעדים משמעותיים יותר סביב נושא מחשוב הענן, ולהקל על הגופים הפיננסיים להטמיע ולהנגיש ללקוחות תהליכים דיגיטליים פשוטים, קצרים ויעילים יותר. הנחיות רגולטוריות שתקפות גם היום נכתבו על בסיס שיטות העבר ופחות רלוונטיות בחלקן על טכנולוגיות ותפיסות עדכניות.

* כמה זמן אתה עובד בתחום, ומה הביא אותך לעסוק בו?

מילויצקי: אני לא פיננסייר. למיטב דש הגעתי מחברת האשראי מקס (לשעבר לאומי קארד), שם עבדתי כשלוש שנים באגף הפיתוח העסקי והאסטרטגיה, כחלק מצוות הייזום של מוצרים דיגיטליים חדשים. אבל דווקא עם הכניסה למיטב דש הבנתי עד כמה תחום ההשקעות בפרט והפיננסים באופן רחב הוא עולם מרתק, דינאמי ובעל פוטנציאל עצום לטרנספורמציה על בסיס טכנולוגיות דיגיטליות. התפקיד שלי חדש ונוסף לחברה כחלק מהאסטרטגיה של התאמת הפעילות העסקית לאתגרים הרבים וביניהם עולם הדיגיטל. השינוי בתפיסה הצרכנית מאתגר אותנו לחשוב אחרת ולייצר חווית לקוח שתואמת סטנדרטים מתעשיות חיצוניות לעולם הפיננסים.

* מה ההישגים המשמעותיים ביותר בקריירה המקצועית שלך?

מילויצקי: הישג הוא רוחבי ולא רק אישי שלי, אבל לאורך חמש השנים האחרונות במיטב דש, קל מאוד לזהות את עומק השינוי שהחברה ביצעה בהסתכלות שלה על אתגר הדיגיטל: מההיבט התפיסתי, האסטרטגי והיישומי. ההישג הזה נובע קודם כל בזכות תפיסת בעלי החברה, דרך ההנהלה ואילן רביב כמוביל הספינה, וכמובן עד אנשי המקצוע שלדעתי הם מהטובים בענף מהצד העסקי, טכנולוגי ושיווקי. לפני טכנולוגיות – זה קודם כל אנשים, והם אלה שמאפשרים שינוי.

* מה הן בעיניך התכונות החשובות לניהול?

מילויצקי: אחת מהתכונות החשובות ביותר לטעמי היא אמפתיה. היא שמאפשרת לבנות מערכת יחסים תקינה ובריאה הן למנהל והן לכפופים לו. בנוסף, חשוב מאוד האמון ההדדי, כי הוא זה שמאפשר לצלוח אתגרים שניצבים בדרך, וזה מה שבונה בעיני צוות מנצח.

* מודל לחיקוי: אילו דמויות השפיעו על דמותך הניהולית והמקצועית?

מילויצקי: אני שואב המון השראה מהרבה גורמים, חלקם מקומיים וחלקם דמויות שמובילות חברות טכנולוגיה בחו"ל. אין דמות אחת ספציפית, אלא יותר נמשך לתפיסות עולם של ניהול, אסטרטגיה עסקית, ובעיקר יצירתיות בהיבט הרחב.

* איזו המלצה היית נותן לאלו שנמצאים בתחילת דרכם בענף?

מילויצקי: אחת התכונות החשובות ביותר לדעתי עבור כל מי שסימן תחום שמעניין אותו והוא מעוניין להתפתח בו, הוא סקרנות. ככל שתחקרו, תתעמקו ותלמדו את התחום שאליו נכנסתם, כך תייצרו יכולת להפיק תובנות, רעיונות ויכולת אמיתית לשפר אותו.

* במה היית עוסק אם לא היית עובד בענף זה?

מילויצקי: נהג מרוצים מקצועי. חלום ילדות שנשאר כרגע לצערי בגדר משחקים באקס בוקס. אם לא נהג, אז שף לארוחות פרטיות.