פוליסה - נובמבר 2019

22 / 2019 אלמנטר - נובמבר פוליסה www.polisa.news באמצעות הטכנולוגיה חברות הביטוח עוברות לנהל את עולם הלקוח ולא את עולם הפוליסות העיסוק בטכנולוגיה משול למרוץ תמידי אחר הקידמה, והמרדף אחרי החידוש הבא לעולם לא נגמר. לעיתים אף נדמה שכל דיון באתגרים הטכנולוגיים של הענף מזניח את האנשים שעושים באותה טכנולוגיה ומנהלת חטיבת מגדל , משנה למנכ"ל תמי אוחנה קול שימוש. אצל הטכנולוגיות במגדל, עושה רושם שההיפך הוא הנכון. המילה הכי שכיחה בשיחה איתה היא "הלקוח", על שלל נגזרותיה – "עולם הלקוח", "מסע הלקוח", "רצונות הלקוח" ו"דפוסי ההתנהגות של הלקוח". לדברי אוחנה קול, עולמו של הלקוח מורכב הרבה יותר מאשר עולם הפוליסות, ומערך הטכנולוגיות שנועד לשמר את שביעות רצונו גדול ומורכב הרבה יותר. בשנתיים האחרונות משמשת אוחנה קול כמנהל חטיבת הטכנולוגיות במגדל. קודם לכן שימשה כמנהלת תחום חא"ט . לפני הצטרפותה למגדל שימשה במגוון תפקידים מגדל טכנולוגיות ב . מל"מ בחברת כיצד את רואה את מצבו הטכנולוגי של הענף? • בשעה שמערכות הליבה של החברות יושבות עדיין על אוחנה קול: פלטפורמה ישנה, כל חברות הביטוח משתמשות היום בטכנולוגיה מאוד מתקדמת כמעטפת למערכות אלו. הן עוברות לנהל את עולם הלקוח, , במקום את עולם Customer Journey - וליתר דיוק את מסע הלקוח הפוליסות – שהיה עולם מאוד דיכוטומי ופשוט, אבל נטול ראיית לקוח. . Customer Journey הסבירי את המונח • מסע הלקוח הוא מסע מתפתח ומשתנה. הצרכים של הלקוח אוחנה קול: משתנים. יש לו רצון לקבל מידע שוטף על הפוליסות והחסכונות שלו, הוא רוצה לדעת על הטבות. הלקוח של היום רוצה לתקשר עם החברה באופן ובזמן שנוח לו, להגיש תביעה אינטרנטית ולקבל את הכסף איך שמתאים לו. הוא רוצה לקבל את הכסף מהר וללא ניירות. את כל זה עולם הפוליסות הוותיק לא מנהל. זה עולם הלקוח. הלקוח מתעניין רק בחיים שלו ולא במה שיש בפוליסה, ואיך חברת הביטוח רואה אותו פרסונלית. כל לקוח הוא שונה. הוא רוצה לפעול בהתאם לדפוסי ההתנהגות שלו ולרצונות שלו. לשם העולם הולך. מבחינה טכנולוגית, עולם הלקוח יותר מורכב ודורש הרבה טכנולוגיות מעבר למערכת הליבה, כולל שימוש בעננים מסוגים שונים, בוטים ורובוטים לתפעול, הפקות אוטומטיות, תהליכי עבודה אוטומטיים או בוטים לטובת שירות ומכירה. , יודע היום לתת מגוון שירותים. התאמה לעולם בוטי הבוט של מגדל – הלקוחות דורשת התאמה לשפה של הלקוחות, מה שבעבר לא היה נדרש כי הסוכן דיבר עם הלקוח. אולם כמובן שכל השירותים מותאמים גם לסוכנים, כי גם הם לקוחות שלנו. רבות דובר על • הפער הטכנולוגי בין הבנקים לבין חברות הביטוח. כיצד את רואה את הפער היום? : חברות הביטוח מצמצמות מהר את הפער שפתחה המערכת אוחנה קול . למשל, אנחנו Self Service הבנקאית – בטח בעולם הדיגיטל וה- במגדל כבר לפני שנתיים השקנו אפליקציה, ונכון להיום אנחנו חברת הביטוח היחידה בענף שיש לה אפליקציה. מבדיקות שאנחנו עורכים, אנחנו מגלים שעשרות אלפי לקוחות בודקים באופן שוטף מה קורה עם הביטוחים שלהם. יותר ויותר אנשים עושים היום פעולות באזור האישי בדיגיטל, יותר מאשר אצל הסוכן. הם עושים את הפעולות בזמן שנוח להם ובמכשיר שנוח להם, דוגמה טובה לכך הם תהליכי פדיון, ומעבר בין מסלולי השקעה. יותר נמוך. SLA במקביל, גם אנחנו, בדיגיטל, מתחייבים ל- הבדל נוסף בין הבנקים לחברות הביטוח הוא שמערכות הביטוח הרבה יותר מורכבות מהמערכות הבנקאיות, במיוחד אלה שמנהלות כספים וחסכונות פנסיוניים וזאת בשל ותק המוצרים והדורות השונים של המוצרים שהשתנו לאורך השנים. ההבדל המרכזי הוא, שבניגוד לבנקים, בשרידות מלאה. זה מרווח הנשימה real time - אנחנו לא נדרשים ל היחיד שיש לחברות הביטוח בתחרות מול הבנקים. מה הן המשימות המרכזיות של חברות הביטוח בעולם הדיגיטל? • הדגש החשוב ביותר צריך להינתן לתחום הדאטה. כל אוחנה קול: חברות הביטוח היום, ובטח מגדל שהכי גדולה בתחום החיסכון לטווח ארוך, יושבות על מכרה זהב שנקרא דאטה. אפשר להוציא ממנו המון תובנות, ורק חייבים לדעת מה לשאול ולחבר את הדאטה לעולם המסע של הלקוח. דוגמאות לכך הן חיזוי נטישה של לקוחות שמאפשר לנו ליצור איתם קשר מקדים ולשמר אותם. , כלומר מה הצורך של כל Next Best Offer מודל נוסף הוא למשל לקוח בהתאם לפרופיל האישי שלו ובהתאם מה ההצעה הכי טובה שהלקוח יכול לקבל מאיתנו. מהדאטה ניתן להפיק תובנות רבות לצורך הגנה על כספי הלקוחות מפני הונאות. משימה מרכזית נוספת היא הפרסונליזציה. לפתח את היכולת לייצר שונות בין לקוח ללקוח, ולא רק בין סגמנטים של לקוחות. יש כבר פוליסות מותאמות אישית. • : גם הפוליסות בהתאמה אישית מחלקות את הלקוחות אוחנה קול • הדגש החשוב ביותר צריך להינתן לתחום הדאטה • כל חברות הביטוח היום, ובטח מגדל שהיא החברה הכי גדולה בתחום ביטוחי החיים, יושבות על מכרה זהב שנקרא דאטה • אפשר להוציא ממנו המון תובנות, לדוגמה זיהוי מראש של נטישה - שאפשר לחזות, ואז לעשות מראש שימור מונע עזיבה עם תמי אוחנה קול, משנה למנכ"ל שיחת ומנהלת חטיבת הטכנולוגיות במגדל פוליסה