פוליסה - נובמבר 2019

48 / 2019 אלמנטר - נובמבר פוליסה www.polisa.news אל תתפשרו על השירות ועל טובת הלקוח - בסופו של יום רק הנוסחה הזאת הביאה לרווח במלוא מובן המילה עם מנכ"ל שלמה רשת מוסכים ושירותי דרך שיחת - דידי רוזנפלד, וסיגל רביב - סמנכ"ל השיווק של החברה פוליסה • חברתנו משווקת מוצר עם תמהיל משמעותי יותר טוב ללקוח הסופי מהמוצרים המוצעים באמצעות חברות הביטוח • אנו קוראים לאכוף באופן מיידי את יישום חוזר כתבי השירות, לחזק את סוכני הביטוח ולאפשר להם לבחור כהרגלם, מתוך מקום של מקצועיות רבה וטובת הלקוח, היכן למכור ללקוח את חבילת שירותי הדרך, בלי להיפגע במכירת פוליסת הביטוח בכל הקשור להנחות וכיוצא בזה "אל תתפשרו על השירות ועל טובת הלקוח - בסופו של יום, מאז ומתמיד, רק נוסחה זאת הביאה לרווח במלוא מובן המילה". כך אומרים מנכ"ל , סמנכ"ל סיגל רביב , ו שלמה רשת מוסכים ושירותי דרך דידי רוזנפלד השיווק של החברה. , שניהם מפגינים שביעות רצון חלקית מהמצב הנוכחי פוליסה בשיחה עם בענף. הם מרוצים, כי החברה מציגה גידול וצמיחה בכל הפרמטרים ושוקדת כל העת על שמירה רציפה של רמת השירות הנדרש לסוכני הביטוח וללקוחותיהם. במקביל, הם כועסים כי על אף החוזר שהוציאה , לפני יותר משנה, ובו הנחיה דורית סלינגר לשעבר המפקחת על הביטוח האוסרת על חברות הביטוח להתנות ולא לאשר הנחות חריגות לפוליסה במקרים בהם חבילת שירותי הדרך אינה נמכרת כחלק מהפוליסה. נראה כי רוב חברות הביטוח "מצפצפות" על האמור בחוזר וממשיכות להפעיל לחצים על סוכני הביטוח. ומוסיפה: "ראשית, יש "מדובר בפגיעה כפולה בסוכנים", טוענת רביב כאן פגיעה בלקוחות, שכן סוכן הביטוח לא אחת נאלץ להתפשר על טיב חבילת שירותי הדרך ובלבד שיוכל לקבל הנחה בפרמיית הביטוח לצורך התמודדות בתחרות בשוק הביטוח וכן שמירה על לקוח קיים. ומכאן שהמפסיד העיקרי הוא הלקוח הסופי שניאלץ להסתפק בחבילת שירותי דרך הרבה פחות מקיפה ואטרקטיבית, דבר שיכול להביא בסופו של יום לאכזבה של הלקוח מסוכן הביטוח, אשר לא סיפק את החבילה המתאימה ביותר עבורו. הדבר השני הוא רווחיות הסוכן. כסף איננה מילה גסה ואין סיבה שסוכן הביטוח שעובד שעות ארוכות, לא יקבל את התגמול המגיע לו. עניין הרווחיות של הסוכנים מקומם. העובדה שישנן חברות שלא מיישמות את החוזר שנדרש מהם, מהווה נגיסה משמעותית ברווחיות הסוכנים. "תחום ההתמקצעות של חברתנו הוא 'שירותי דרך' ואף חברת ביטוח לא יכולה לתת ולהעניק ללקוח הסופי את רמת השירות שאנחנו יכולים לתת. אחרי הכל, כאשר לקוח נתקע עם רכבו באמצע הלילה ובטעות הסוכן לא חידש את המנוי – עם מי הוא ידבר בחברת הביטוח בזמן אמת? מי ייתן לו את הגב, את השירות, את המונית? אצלנו יש מנהל מכירות , מנהל מכירות שיענה לטלפון גם באמצע הלילה. זו 24/7 שעובד ההתחייבות שלנו. בידנו לעשות כל שניתן כדי לתת מענה ללקוח הסופי בכל שעה ובכל מצב ובכך 'לשמור' על הקשר בין הסוכן ללקוח ועל רמת המקצועיות שהבטיח הסוכן ללקוח בקרות אירוע. ואת זה, עם כל הכבוד והערכה, לא יכולות לתת חברות הביטוח. "אני קוראת לכל סוכני הביטוח לשים לנגד עיניהם את טובת הלקוחות, כמו גם את רווחיותםהאישית, ולא להיכנע ללחצים אשר מופעלים עליהם מחברות הביטוח. סוכן ביטוח שמבין ומודע לכוח שלו, יידע לדרוש את המגיע לו מחברת הביטוח וזאת, מבלי להתנות דבר בדבר ולא להסכים להתפשר על שירות בדגש על מצוינות", מדגישה רביב. לאור ניסיונך בעבודה עם סוכני הביטוח – מה היית רוצה לבקש מהם? • אכן כמות הפגישות שלי עם סוכני הביטוח היא בהחלטת כמות רביב: שממנה אני יכולה ללמוד לא מעט על עבודת הסוכנים. לצערי, הדבר שהכי מפריע לי הוא שאני רואה לא מעט משרדים, בהם מזכירות הסוכנים, בלי לפגוע בהן, מנהלות את הפעילות במשרד מתוך מקום של נוחות. בכך, בפועל, הרווחיות של הסוכן נפגעת, שלא נדבר גם על לקוחות הקצה. אין ספק שהעובדים מעדיפים את הדרך הקלה ולא תמיד מבינים את החשיבות בתמהיל המועדף ללקוח ולסוכן. ברור כי קל יותר להקים במערכת מחשב אחת גם פוליסת ביטוח וגם חבילת שירותי דרך. סוכן המציב כדרישה מעובדיו כי חבילת שירותי הדרך תימכר מחוץ לפוליסה (גם אם זה לוקח שתי דקות נוספות של עבודה) – ללא ספק היה משפר לאין ערוך את השירות ללקוח ומרגיש היטב את הרווח שנוצר לו בסוף החודש. סוכני הביטוח הם חבריי גם בחיים מחוץ לעבודה. אמשיך להעיר ככל שאוכל כדי לעזור לסוכן לשמר את לקוחותיו ולהרוויח כמה שיותר. מגיע להם. מגיע להם ובענק. מה מבדיל בין החברה שלכם לבין החברות הנוספות המתחרות בכם • בשוק? לחברתנו יתרונות רבים שמציבים אותה שנים רבות כחברה רוזנפלד: המתמקצעת בתחום שלה. ישנן חברות שהוסיפו לסל המוצרים שלהן מוצרים נוספים שאינם קשורים לענף הרכב. אני כמנכ"ל עמדתי על כך, שנמשיך כחברה לשים לנו כמטרה אחת ברורה רק את שירותי הדרך ואת תחום המוסכים. זהו הבידול העיקרי (אך לא היחיד) שמביא אותנו לרמת מקצועיות שכזאת. החברה שלנו גדלה כל שנה ואני גאה בעובדיי שעושים להגדיל וליצור קשר בינאישי עם סוכני הביטוח בלי לפגוע ביעדים הנדרשים כמו: שירות, מקצוענות וכמו שסיגל אמרה גם רווח לשני הצדדים. חברתנו מעניקה שירות למאות אלפי לקוחות שלמדו להכיר ולהיחשף לשירות שלנו. בזכות כל אלה נהנים 74 בעמוד