פוליסה - נובמבר 2020

48 / 2020 אלמנטר - נובמבר פוליסה www.polisa.news שינויים טכנולוגיים אדירים בעולם - בחסות Big data ה- כבר יותר ממאה שנה, ענף ביטוח הרכב מנוהל באותם תהליכים בסיסיים. השוו זאת לשינויים בתעשייה במאה השנים האחרונות. חברות הביטוח עשו התאמות לשימוש בטכנולוגיות ממוחשבות כפלטפורמה, אך השיטה הכוללת נשארה אותה שיטה - מכירת פוליסה וטיפול בתביעות. (Usage-based( נכון, חברות ביטוח ביצעו התאמות לביטוח לפי שימוש , אך האם באמת עברו לעולם הדיגיטלי? Insurance – UBI על מנת להכין את המחר כבר היום, נדרשת פרספקטיבה חדשה, רעננה ועדכנית. ראשית צריך לעבור שינוי תפיסתי, הנובע מעצם ההגדרות בעולם זה. לא עוד "בעל הפוליסה" ו"המבוטח", אלא "ניהול לקוח" לפי עקרון ההדדיות והמחויבות של החברה ללקוח. הלקוח בחברת הביטוח הינו חלק מהתהליך ושותף דינאמי בפוליסה. מדובר בשינוי תפיסה ערכית, ניהולית ושיווקית. Big data- תהליכים קצרים, יעילות מוכחת בחסות ה יישום השינוי התפיסתי נשען על התקשרות ישירה של הלקוח באופן אפליקטיבי (אפליקציה, אתר), שאמנם נולד כבר בשיטת ביטוח לפי שימוש, אך התוצאה היא ניהול באוטומציה מלאה של כל תהליך החיתום, קביעת הפרמיה, ניהול אירוע התאונה והתביעה. בפועל, אפשר לצפות לצמצום תהליכים וצמצום העוסקים במלאכה מהחיתום ועד התביעה. שינוי שיוביל ייעול, - אין ספק, חברות הביטוח יידרשו לשינוי ארגוני התחדשות, רעננות ועדכון משמעותי בקשר עם הלקוח. על מנת להשיג התייעלות מלאה, על הארגון לבצע שינוי תפיסה מערכתית, מניהול התביעות ועד הקמת מערך שירות הלקוחות כמו בארגונים דומים בה ירוכזו כל הפעילויות Aftre sale (לדוגמה יצרני הרכב) - מחלקת הקשורות ביום שאחרי מכירת הפוליסה: - ריכוז הטיפול במערך התמיכה בביטוח הרכב המבוטח. החל UBI משלב ההתקנה, משוב למשתמשים, חיוב הלקוחות על ידי סליקה מאובטחת, וכלה בעבודה מול הלקוחות באופן רציף, כולל הצגת האפליקציה למשתמש והתמיכה. מחלקת קשרי לקוחות במענה אנושי לפי תמיכה – Call Center אפליקטיבית, משלב קבלת הלקוח לשירות, תמיכה מלאה בכל התהליכים המתבקשים ועד לקשר הישיר ללקוח. כל מקרה נדון על סמך זיהוי של המערכת. ניהול אירוע תאונה בדרך אחרת ינהל כמטריה את האירוע. קריאת גורמי הצלה, Call Center- מערך ה קשר עם הנהג, SMS משלוח לקבלת תמונות הנזק ופרטי צד ג', ליווי מלא ומכיל של הלקוח בעת האירוע וטיפול בתביעה. המבוטח - יהיה שותף מלא לתהליך על ידי דיווח און ליין ותוך ידיעה שיש לו כתובת מדויקת כמענה לעזרה אמיתית. הטלפון החכם יסייע מרגע זה לניהול התאונה ומתן כל השירותים הנדרשים - שירות דיגיטלי אוטומטי מלא: .First Notification of Loss – FNOL שירותי - שיערוך נזק אוטומטי First Evaluation of Loss - FEOL שירותי מיידית בקרות האירוע – (ייחודי לחברת מ.ר.מ). ניהול התביעה בדרך אחרת הטיפול באירוע התאונה יטופל באגף החדש כחלק מקשרי הלקוחות, וזאת על מנת למקסם יעילות ושיתוף הלקוח בתהליך. הטיפול ינוהל עם כלים טכנולוגיים ודיגיטליים זמינים, שיפשטו After-sale- באגף ה משמעותית את הנדרש בניהול אירוע התאונה ובמניעת הונאות. רמות הסיכון יפחתו ותהליכי התביעה יהיו ברורים יותר כחלק מתהליך ממוחשב וטכנולוגי – בתפעול על ידי צוות יעיל או באמצעות השמאי. נכנס בגדול. Big data- כאן ה , מיקום G- עיבוד נתוני התאונה יתבצע בעזרת נתונים פיסיקליים, כוח ה הנזק ברכב והצגת אומדן נזק אוטומטי. עם קבלת תמונת הנזק יוכל השמאי לסרוק בעין אנושית בדקה אחת ולהוציא אומדן ממשי של הנזק. גם הרגולציה בישראל והעוסקים במלאכה יצטרכו להתאים את עצמם לשינויים ולאפשר לתהליכים לקרות, כגון הרשאה לשמאי לאמוד את ) ובפרט בנזקים שאין Remote Estimation( הנזק בהערכה מרחוק בהם אירוע בטיחותי ו/או צורך ממשי לגעת ברכב. שינוי תפיסה מערכתי והתאמת השירות למתווה הראוי לזמנו, יביא לחיסכון בעלויות וליתרון המבטח בעולם ביטוח תחרותי. חברות הענק כבר מתכננות את החדירה לתחום באמצעות טכנולוגיות מודרניות, שיביאו לתחרות בענף ומאיימות לסכן את כל מי שעדיין לא הפנים כי השינוי כבר פה. אשר מפתחת מערכות תוכנה ודאטה לעולם הרכב מ.ר.מ חברת הדיגיטליות מ.ר.מ אשר משווקת אתמערכות Auto3P ובאמצעותחברת בארץ ובחו"ל, צועדת בראש הובלת המהפך הניהולי. הכול קיים, הכול עובד. נשמח לסייע לחברות ביטוח במעבר לקדמה זו. נייעל את תהליכי התביעה, נייעל את שירות הלקוחות ונקטין עלויות. ישראל Auto3P מאת אורי מימון, מנכ"ל מ.ר.מ ו- האם עולם ביטוח הרכב מדביק את הקצב?