פורסמו מדדי השירות לשנת 2022

עמית גל, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון (בפועל): רשות שוק ההון מציבה את המבוטח במרכז ומקדמת בכלים שונים התנהלות הוגנת מצד חברות הביטוח והגופים המוסדיים שתאפשר למבוטח קבלת החלטות מושכלות ומימוש זכויות ברמה גבוהה. מדד השירות מהווה תמריץ אפקטיבי לשיפור השירות והגברת התחרות לטובת הצרכן ואנחנו רואים את זה בא לידי ביטוי בשנים האחרונות. הרשות ממשיכה לפעול במטרה לשפר את רמת השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים

בתאריך 12.06.23

רשות שוק ההון פרסמה היום את מדד השירות של חברות הביטוח והחברות המנהלות.

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה רכיבים:
1. תשלום תביעות (40% מהציון) – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.
2. שביעות רצון והמלצת לקוחות (30% מהציון) – מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח. רכיב שביעות רצון והמלצת לקוחות לשנת 2022 מורכב מ: 80% סקרי שביעות רצון באמצעות סקרים טלפוניים ו-20% סקרי שביעות רצון באמצעות הודעות כתובות (SMS).
3. תלונות ציבור (15% מהציון) –כמות הפניות שנפתחו נגד חברת הביטוח וכמות הפניות שבגינן ניתן סעד לפונה.
4. זמני מענה (10% מהציון) – מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח.
5. כלים דיגיטליים (5% מהציון) – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית ומידת שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים.

החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם – ביטוח רכב חובה: ביטוח חקלאי, שומרה, הפניקס; ביטוח רכב רכוש: ליברה, ביטוח חקלאי, מגדל; ביטוח דירה: הפניקס, ביטוח חקלאי, שומרה; ביטוח בריאות: AIG, ביטוח ישיר, איילון; ביטוח תאונות אישיות: AIG, הראל, מגדל; ביטוח נסיעות לחו"ל: דיויד שילד, הפניקס, AIG; ביטוח חיים סיכון בלבד: איילון, הפניקס,AIG ; ביטוח אובדן כושר עבודה: מגדל, הראל, הפניקס; ביטוח סיעודי פרט: מגדל, כלל, מנורה.

החברות ששיפרו את מיקומן לעומת שנה שעברה לפי המוצרים השונים: ביטוח רכב חובה: ביטוח חקלאי (ממקום 7 למקום 1), מגדל (ממקום 12 למקום 8); ביטוח רכב רכוש: ליברה (ממקום 6 למקום 1), AIG (ממקום 11 למקום 6); ביטוח דירה: ביטוח חקלאי (ממקום 5 למקום 2); ביטוח בריאות: AIG (ממקום 6 למקום 1); ביטוח תאונות אישיות: הראל (ממקום 4 למקום 2); ביטוח נסיעות לחו"ל: הראל (ממקום 6 למקום 4); ביטוח חיים סיכון בלבד: AIG (ממקום 4 למקום 3); ביטוח אובדן כושר עבודה: מגדל (ממקום 3 למקום 1); ביטוח סיעוד פרט: כלל (ממקום 4 למקום 2).

מדד השירות בחיסכון הפנסיוני
מדד השירות בחיסכון הפנסיוני מורכב מארבעה רכיבים:
1. שביעות רצון והמלצת לקוחות (65% מהציון) – מידת שביעות הרצון של לקוחות שפנו לגוף המוסדי.
2. תלונות ציבור (20% הציון) – משקף את כמות הפניות שנפתחו נגד הגוף המוסדי וכמות הפניות שבגינן התקבל סעד לפונה.
3. זמני מענה טלפוני (10%) – מהירות מענה טלפוני למוקדי השירות של הגוף המוסדי.
4. שביעות רצון משימוש דיגיטלי (5%) – מידת שביעות הרצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים של הגוף המוסדי.

הגופים שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם – בתחום הפנסיה: מנורה מבטחים פנסיה וגמל והפניקס; בתחום קופות הגמל: ילין לפידות והראל פנסיה וגמל; בתחום ביטוח חיים משולב חיסכון: מגדל, כלל והפניקס.
הגופים שהשתפרו לעומת שנה קודמת בפנסיה הם: מנורה ואלטשולר שחם, ובגמל: מנורה ומיטב. נציין כי על אף הירידות בשוק ההון בשנת 2022, רמת השירות של קרנות הפנסיה שמרה על יציבות ואילו רמת השירות בקופות הגמל אף עלתה לעומת 2021.

עמית גל, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון (בפועל): "רשות שוק ההון מציבה את המבוטח במרכז ומקדמת בכלים שונים התנהלות הוגנת מצד חברות הביטוח והגופים המוסדיים שתאפשר למבוטח קבלת החלטות מושכלות ומימוש זכויות ברמה גבוהה. מדד השירות מהווה תמריץ אפקטיבי לשיפור השירות והגברת התחרות לטובת הצרכן ואנחנו רואים את זה בא לידי ביטוי בשנים האחרונות. הרשות ממשיכה לפעול במטרה לשפר את רמת השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים".

מדדי השירות של חברות הביטוח וגופי הפנסיה – תגובות

גיא קריגר, מנכ"ל מנורה מבטחים פנסיה וגמל: ״כקרן הפנסיה הגדולה בישראל, אנו גאים להיות במקום הראשון במדד השירות בפנסיה של רשות שוק ההון. ההובלה שלנו מתבטאת בין היתר בדיגיטל, בשביעות רצון הלקוחות ובזמני המענה הטלפוני ואנו גאים על כך״.

גיא קרינגר

רונית סגל, מנכ"לית פספורטכארד: "אנחנו שמחים שהמשימה שלנו – להעניק חווית שירות מושלמת למבוטחים והמבוטחות שלנו מקבל ביטוי גם בדו"ח של הרשות שמפקחת עלינו. זאת תוצאה של עבודה יומיומית שמטרתה להמשיך ולהוביל את שוק ביטוח הנסיעות לחו"ל, בזכות סל שירותים ייחודי שניתן ללקוחות פספורטכארד".

רונית סגל צילום: יוסי צבקר

שרון רייך, מנכ"ל איילון ביטוח: "אנחנו שמחים לקבל את ההכרה על פעילותנו בתחום השירות לאחר שהצבנו את נושא השירות כיעד אסטרטגי מרכזי של החברה. אנו גאים בזכייה של איילון שמשקפת את אסטרטגיית החברה למתן שירות מקצועי לכלל לקוחותיה ואת המאמצים והמשאבים הרבים שמשקיעה החברה בתחום השירות. ברצוננו להודות גם לכל עובדות ועובדי החברה אשר מיישמים יום יום את ערכי השירות של איילון".

שרון רייך

דליה שני מנכ״לית הגמל בילין לפידות: "אנו שמחים לעמוד זו השנה התשיעית ברציפות בראש מדד השירות (מתחילת המדידה של רשות שוק ההון) ובתפעול (פנדינג). המדד משקף את המאמצים הרבים שעושה החברה לתת שירות מיטבי ללקוחותיה במקביל להובלה בתשואות בטווחים הארוכים והקצרים ואנו מתחייבים להמשיך לעשות ככל שביכולתנו להיות ראויים להוביל גם בעתיד".

יפעת רייטר, מנכ"לית AIG: "זכיה במהלך עשר שנים ברציפות היא הישג אדיר, שמעיד על DNA של חברה ועל מחויבות עמוקה לתפיסת עולם השמה את הלקוח במרכז.

יפעת רייטר

ההישג הזה הוא של עובדי ועובדות AIG, בכל המחלקות, שנרתמים יום יום למשימה המרכזית שלנו כחברת הביטוח: להבטיח שהפוליסה תשולם במהירות. דווקא כשכולם מדברים על חדשנות וטכנולוגיה, אנחנו צריכים להזכיר לעצמנו את מהות תפקידנו: להיות שם עבור לקוחותינו ברגע האמת ולשלם תביעות ומהר. אני גאה לעמוד בראש חברה שזו המחויבות שלה ללקוחותיה, ומשוכנעת שנעשה את זה טוב יותר גם בשנה הבאה".

אתי אלישקוב, מייסדת ומנכ"לית ליברה: "ליברה קמה כדי לנער את ענף הביטוח, וזה אכן מה שעשינו בחמש השנים האחרונות – לא רק במחיר אלא גם בסטנדרט השירות. רואים את זה היטב גם בתוצאות המדד, שמציבות אותנו במקום הראשון בביטוח רכב רכוש. אני מודה לעובדי ליברה על ההשקעה והמחויבות שלהם, ולכל המבוטחים שלנו שנותנים בנו אמון .מבטיחה להמשיך לחולל שינויים ולהביא בשורות חדשות".