פורסמו מדדי השירות של חברות הביטוח והפנסיה לשנת 2021

ציוני חברות הביטוח במדד השירות, לפי מוצרים, 2021

החברות הבולטות במדדי השירות בחיסכון פנסיוני

רשות שוק ההון פרסמה היום את מדדי השירות של חברות הביטוח והחיסכון הפנסיוני לשנת 2021. החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים:

ביטוח רכב חובה:  ווישור, שומרה, הפניקס

ביטוח רכב רכוש: שומרה, ביטוח חקלאי, ביטוח ישיר

ביטוח דירה: שומרה, ליברה, הפניקס

ביטוח בריאות: ביטוח ישיר, איילון, הפניקס

ביטוח תאונות אישיות: AIG, איילון, ביטוח ישיר

ביטוח נסיעות לחו"ל: פספורטכארד (דיווידשילד), הפניקס, AIG

ביטוח חיים ריסק: איילון, הפניקס, מגדל

ביטוח אובדן כושר עבודה: הפניקס, הכשרה, מגדל

ביטוח סיעודי פרט: מגדל, איילון, מנורה מבטחים

ברשות שוק הון ציינו כי השנה ניתן לראות שיפור קל בכל מוצרי הביטוח כששיעור השיפור הממוצע בשוק עומד על כ-1.7 נקודות.

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה נדבכים:

1. תשלום תביעות (40% מהציון) – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.
2. שביעות רצון לקוחות (30% מהציון) – מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח.
3. תלונות הציבור (15% מהציון) – מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות.
4. זמני מענה (10% מהציון) – מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח.
5. כלים דיגיטליים (5% מהציון) – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית ומידת שבעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים.

עד כה מדד כלים דיגיטליים בחן את אופן שילוב הכלים הדיגיטליים במערך השירות של חברות הביטוח. במדד של השנה התווספה מדידת שביעות הרצון של הלקוחות מהשירותים הדיגיטליים שניתנו על ידי חברות הביטוח בהתאם לתוצאות סקר שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים.

חיסכון הפנסיוני

בתחום החיסכון הפנסיוני, החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים:

קרנות הפנסיה: הראל, כלל ומגדל

קופות הגמל: ילין לפידות, אינפיניטי ומור

ביטוח חיים משולב חיסכון: מגדל, מנורה מבטחים וכלל ביטוח.

מדד השירות בחיסכון הפנסיוני מורכב מארבעה נדבכים:

1. שביעות רצון והמלצת לקוחות (65% מהציון).
2. תלונות ציבור (20% הציון) – משקף את כמות הפניות שנפתחו מול הגוף המוסדי וכמות הפניות שבגינן התקבל סעד לפונה.
3. זמני מענה טלפוני (10%).
4. שביעות רצון משימוש דיגיטלי (5%).

לראשונה השנה שולב פרמטר שביעות הרצון משימוש דיגיטלי במדדי השירות – הפרמטר בנוי מסקרי שביעות רצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים שמציע הגוף המוסדי. מטרת הכנסת הפרמטר לעודד את הגופים המוסדיים להמשיך ולפתח ערוצי שירות דיגיטליים איכותיים לציבור.

תגובות

אלון קצף, נשיא קבוצת פספורטכארד-דיווידשילד: "אנחנו גאים להוביל את הענף בשירות, כפי שנמדד על ידי רשות שוק ההון. קיבלנו את ציון השירות הגבוה ביותר שנמדד בענף – 93. הדבר מתאפשר בזכות המיקוד העסקי שלנו, והעובדים הנאמנים שעושים לילות כימים בתקופה הכי מאתגרת בהיסטוריה של הענף. המדד של הרשות, יחד עם הזכייה לפני כחודש בסקר לשכת סוכני הביטוח, מראים שאלפי סוכני הביטוח שעובדים איתנו – בוחרים את המוצר הטוב ביותר עבור הלקוחות שלהם"

יפעת רייטר מנכ"לית חברת הביטוח AIG: "AIG עושה את זה טוב יותר וגם השנה, בפעם התשיעית ברציפות, אנחנו חברת הביטוח שמשלמת תביעות הכי מהר בישראל. לחברת ביטוח יש תפקיד מרכזי אחד – להיות שם עבור לקוחותיה ברגע האמת ולשלם תביעות הכי מהר. אני גאה להוביל חברה שזו המחויבות שלה כלפי לקוחותיה. כפי שהובלנו את מדד השירות בתשע השנים האחרונות, אני מתחייבת שנמשיך להוביל גם בשנים הבאות".

ענת ליכטיג-אחיעז, מנהלת חטיבת שירות ומשאבים והממונה על השרות בחברת מגדל מסרה: ״נושא שרות הלקוחות הוגדר כבר לפני כשנתיים כפרויקט מנכ״ל ונמצא בראש סדר העדיפויות של הנהלת החברה. אנו גאים להמשיך ולהראות שיפור דרמטי בשביעות הרצון מהשרות בכל תחומי הפעילות ובעיקר בתחום חסכון ארוך טווח בו אנחנו גאים להיות מובילי שוק הן מבחינת היקף הפעילות, הן ברמת השרות והן בתשואות. בין התחומים הבולטים עליהם שמנו דגש השנה- שרות בתחום הפנסיוני, שרות ייעודי לאזרחים ותיקים ושרות למבוטחי הרכב״.

ערן כהן, מנכ"ל אינפיניטי גמל ופנסיה: "אינפיניטי גאה לשמור על מקומה בצמרת הדירוג שנה חמישית ברציפות. אנו משקיעים המון משאבים בכדי לשמור על איכות השירות שאנו מעניקים לעמיתי החברה ושמחים מאוד לקבל את ההכרה על כך. הדירוג הגבוה במדדי השירות והתפעול יחד עם תוצאות מעולות בניהול ההשקעות הם בהחלט פרמטרים המעידים על התנופה הגדולה בה נמצאת החברה ואנו נמשיך לפעול במקצועיות על מנת לשמור על הביצועים הנהדרים עבור כלל עמיתי החברה".

מהפניקס נמסר: "הפניקס רואה ברמת שירות גבוהה ואיכותית ערך עליון, ומשקיעה מאמצים ומשאבים רבים להעניק חווית שירות מצוינת ללקוחות וסוכני החברה. כפועל יוצא מההשקעה המאסיבית בדיגיטציה, אוטומציה, בפישוט ושיפור התהליכים וקיצור זמני המענה, גם השנה הפניקס ממשיכה להוביל במדד השירות מבין חברות הביטוח הגדולות (ב-7 מתוך 12 הענפים).
אנו מודים על התוצאות המצוינות לעובדים ולסוכנים, אשר נותנים שירות יום יומי לציבור הלקוחות והמשקיעים של החברה. נמשיך לפעול ללא לאות לשפר את תהליכי העבודה וחווית הלקוחות והסוכנים בפעילותם למול החברה, בכל תחומי החברה, וזאת בכדי לספק מענה מהיר, מקצועי ויעיל".

מביטוח חקלאי נמסר: "ביטוח חקלאי גאה להמשיך להוביל את חווית השירות מהטובות בענף. אנו נמשיך לתת מענה אישי, ישיר ודיגיטלי לכלל לקוחותינו. השנה, אנו ממשיכים לפתח תהליכים דיגיטליים חדשניים ומתקדמים למען שירות נוח, נגיש ומהיר יותר. אנו מודים לכלל לקוחותינו על ההשקעה והנאמנות במהלך השנים".

הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, ד"ר משה ברקת: "מדד השירות נועד לשקף לציבור החוסכים והמבוטחים את רמת השירות הניתן על ידי הגופים המוסדיים בתחומי הביטוח והחיסכון. מדובר בכלי חשוב שמוכיח כי שקיפות מייצרת ערך. הגופים המוסדיים מתייחסים ברצינות למדד ומשפרים את מערכי השירות שלהם בהתאם בשנים האחרונות. רשות שוק ההון תמשיך לפעול במטרה לשפר את טיב השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים לצד פיתוח ושכלול השוק באמצעות הגברת תחרות וכן עידוד חדשנות ודחיפת השימוש בדיגיטציה וכלים טכנולוגיים נוספים שיסייעו לציבור החוסכים והמבוטחים בישראל".