ארי (אריאל) קזניץ, סמנכ"ל שירות לקוחות בדיוידשילד ופספורטכארד: חוקי הסוכן האובייקטיבי יביאו למהפכה בתחום – ולא החברות הדיגיטליות, כפי שנהוג לחשוב

ארי (אריאל) קזניץ, סמנכ"ל שירות לקוחות בדיוידשילד ופספורטכארד

ארי (אריאל) קזניץ, סמנכ"ל שירות לקוחות בדיוידשילד ופספורטכארד, הגיע לתחום הביטוח לפני כ-13 שנה כנותן שירות במוקד של דיוידשילד, התאהב בתחום ומאז התפתח וצמח יחד עם החברה. לדבריו, הוא חש סיפוק גדול בעבודתו להיות שותף בגידול דורות של עובדים מצטיינים ומנהלים שצמחו תחתיו, איתו ולצידו וכיום עושים חיל בתחומים שונים. קזניץ, בן 40, נשוי ואב ל-3 ילדים, גר בחדרה. איש משפחה ואוכל טוב – אותו מבשל בעצמו.

* מהם האתגרים המהותיים העומדים בפני הענף?

קזניץ: בימים אלו אי אפשר לדבר על ענף הביטוח מבלי להגיד לפחות פעם אחת את המילה "קורונה". בעולם של ביטוחי נסיעות ובריאות בחו"ל האתגר הוא המהירות שבה הקורונה משנה את המוסכמות.

מבט על המידע שהיה בידנו לפני עשרה חודשים והחלטות שקיבלנו אז מלמד על אותה המהירות. נראה כאילו עברו יובלות וזה מצריך מאיתנו את היכולת לייצר שינויים מהירים מאוד כדי לעמוד בסטנדרט השירות הגבוה שאנחנו מציבים לעצמנו.

במקביל עולמות הסייבר והגנת הפרטיות הם עולמות שתופסים מקום מאוד משמעותי בימינו וגם הם אתגר משמעותי ביותר.

* איזה תחומים צריך לקדם בשנים הקרובות?

קזניץ: חייבים לייצר הקפדה יתרה על הדרך שבה נמכרים מוצרי הביטוח. כואב לי לראות מכירה שאינה מותאמת לצרכיו של הלקוח – זה פוגע בלקוח ובתדמית הענף ומבהיר לנו שוב ושוב את הצורך בסוכני ביטוח מקצועיים ורציניים שידאגו להתאים ללקוח את המוצר המתאים לו ביותר.

* מהו להשקפתך מהותו ועתידו של מוסד "סוכן הביטוח"?

קזניץ: אין תחליף לסוכן ביטוח מקצועי. מוצרי ביטוח הם מוצרים שמרווח הטעות בהם יכול להיות הרסני ולכן דרוש איש מקצוע שמכיר את כל הזוויות ויכול להתאים מוצרי ביטוח בצורה מיטבית כך שהלקוח יקבל מעטפת הגנה מלאה שעונה על צרכיו.

אנו רואים שבשווקים אחרים בהם אנו פועלים (גרמניה/אוסטרליה), חוקי הסוכן האובייקטיבי העצימו את סוכני הביטוח ומוסד סוכני הביטוח פורח ולכן אני מאמין שלשם גם הולך עולם סוכני הביטוח בישראל.

* לאיזה כיוונים הטכנולוגיות החדשות ייקחו את הענף?

קזניץ: הטכנולוגיות כתמיכה לאנשים ולאנושיות ייקחו את הענף צעד קדימה ברמת השירות שנוכל לספק למבוטחינו, במהירות שבה נוכל לעשות את זה, ביכולת לנווט את המשאב האנושי למקומות הנכונים ולפגוש את הלקוחות במקומות הנכונים.

עם זאת, אסור לשפוך את התינוק עם המים. "טכנולוגיה איננה דת", ישנם מקומות רבים שהשירות האישי "האנלוגי" נדרש ואין לו תחליף. חשוב לשמור על תמהיל נכון של שרות דיגיטלי ושרות אנושי. אנחנו מלווים לקוחות ברגעי נופש והנאה אבל לצערי גם במקרי קצה בטרגדיות ואסונות ובהיבט הזה אין מחיר לרוגע ולתחושת הביטחון שנציג שירות איכותי אחד יכול לתת למבוטח, שיודע שיש מישהו בצד השני של העולם שדואג לו.

* מה תהיה ההשפעה ארוכת הטווח של הקורונה על התחום?

קזניץ: קשה לנבא, אבל סביר שכמו שהחיים שלנו ישתנו כמעט בכל תחום, גם בטווח המיידי וכנראה גם בטווח הרחוק, כך גם הענף שלנו יכתוב תוכניות אחרת, יוציא כיסויים חדשים וינגיש אותם בצורה שונה.

על דבר אחד אין חולק: ענף הביטוח ימנע מביטוח סיכונים סיסטמיים ומיפוי החשיפות יהיה מדוייק ומוגדר היטב – כאן תהיה שעתם הגדולה של אנשי המקצוע שידעו לדייק את המוצר לצרכי הלקוח.

* כיצד אתה רואה את הענף בעוד 10 שנים?

קזניץ: בניגוד לדעה הרווחת, אני מאמין שהחברות הדיגיטליות לא יעשו מהפיכה של ממש. מנגד, סוכני הביטוח ידרשו לשלוט במוצרים מורכבים יותר וביחד עם הגדרתם כגורם המחויב לאובייקטיביות יובילו את הענף.

* מודל לחיקוי: אילו דמויות השפיעו על דמותך הניהולית והמקצועית?

קזניץ: אני מוקף באנשים מאוד מוכשרים בארגון שבו אני עובד, ובמעורבות גדולה של בעלי המניות ועובדים ממדינות ותרבויות ניהוליות שונות כך שיש והיו הרבה דמויות שהשפיעו עליי לאורך השנים. אני משתדל לקחת מכל אחד ומכל תרבות ניהולית את המיטב.

* כמה זמן אתה עובד בתחום, ומה הביא אותך לעסוק בו?

קזניץ: הגעתי לתחום עולם הביטוח די במקרה לפני כ-13 שנים לתפקיד נותן שירות במוקד של דיוידשילד, התאהבתי, התפתחתי וצמחתי יחד עם החברה ומשם הכל היסטוריה. אני חושב שאת כל חיי המקצועיים ביליתי בעולם של שירות, כי הבאתי שירותיות לכל תפקיד שעשיתי, גם אם תפקידים קודמים שביצעתי לא היו בליבת עולם השירות.

* מה ההישגים המשמעותיים ביותר בקריירה המקצועית שלך?

קזניץ: לשמחתי בשנים שלי בארגון זכינו להשיג המון הצלחות. לקחתי חלק בצוות ההקמה של פספורטכארד, הקמת מוקדים בארץ ובחו"ל תוך הקפדה על ה-DNA המיוחד שלנו. ולא פחות חשוב, כשאני מתבונן סביב, באגפים שונים בחברה, כמעט בכל אחד מהם ניתן למצוא עובדים שהתחילו במוקד השירות וצמחו תחתי, איתי ולצידי וכיום עושים חיל בתחומים שונים, חלקם עדיין בשירות ללקוח וחלקם בשירות הפנים ארגוני. מבחינתי זה הישג עצום ומקור לגאווה גדולה.

* ספר על המעבר לניהול – מתי החלטת שאתה רוצה לעסוק בניהול, ומה אתה אוהב בו?

קזניץ: כבר בשנותיי כנער ודרך פיקוד בצבא, תמיד היה לי חשוב להשפיע, להשמיע, לנווט וראיתי בעמדת ניהול את המקום הנוח ביותר לכך. גידול דורות של עובדים מצטיינים ומנהלים הוא ללא ספק החלק האהוב עליי ביותר בעבודה. לדעת שכמנהל, יש לך יכולת להשפיע על אנשים, לדרבן אותם להגשים את עצמם ולהתפתח. היכולת לקחת חלק ולו הקטן ביותר בהצלחתו של אדם אחר היא מעצימה מאוד. בארגון בו יש חופש לחלום ולהגשים, להיות מנהל זה דבר מספק מאין כמוהו.

* מה הן בעיניך התכונות החשובות לניהול?

קזניץ: אינטליגנציה ריגשית, יכולת ניתוח מצבים וקבלת החלטות מהירה – אלו תכונות חשובות מאין כמותן בעולם המהיר והדינאמי שבו אנחנו נמצאים.

* איזו המלצה היית נותן לאלו שנמצאים בתחילת דרכם בענף?

קזניץ: תשארו! עולם הביטוח מגוון בעולמות התוכן שבו ומאפשר לכל אחד למצוא בו את אזור הנוחות שלו, אם זה ברמת השירותים השונים שקיימים ומתפתחים בו מדי יום, הטכנולוגיות החדישות שנכנסות חדשות לבקרים ואפילו העולמות הרגולטוריים המאתגרים, מאפשרים להתנסות ולהכיר ובסוף לצאת עובדים ומנהלים טובים יותר.

* במה היית עוסק אם לא היית עובד בענף זה?

קזניץ: כנראה שבכל תחום הייתי מוצא עצמי בעולם של ניהול אנשים וחוויית לקוח.