שיחת פוליסה עם אלון קצף, מייסד ונשיא קבוצת פספורטכארד – דיווידשילד: כל זמן שרכישת ביטוח מתבצעת על ידי בני אנוש, לסוכני הביטוח יהיה מעמד מוביל בתעשייה

קבוצת פספורטכארד חוללה לפני יותר מעשור שינוי מהותי בענף ביטוח הנסיעות. השקת ביטוח נסיעות לחו"ל מבוסס כרטיס מגנטי המשלם תביעות באופן מיידי, בשיווקם הבלעדי של סוכני ביטוח, יצרה שינוי מהותי בענף ביטוח הנסיעות. החברה הובילה מאות ואלפי סוכני ביטוח להתחיל לעסוק בתחום, שעד כה נחשב לא רווחי עבור מרבית סוכני הביטוח. במקביל, חברות ביטוח אחרות החלו אף הן להתחרות בתחום זה.

בשיחה עם פוליסה, אלון קצף, מייסד ונשיא קבוצת פספורטכארד–דיווישילד, מנתח את השינויים שהובילו למודל החדש שהציגה החברה, ומשרטט את הקווים המרכזיים לעתיד של ענף הביטוח והסוכנים.

לכאורה, החידוש הטכנולוגי שהצגתם אפשר שינוי של 180 מעלות בגישה של חברת הביטוח למבוטח – פעולה תחת הנחת יסוד שהוא אינו משקר ותשלום מהיר של התביעה. עד כמה לטכנולוגיה היה תפקיד בשינוי התפיסה העסקית?

קצף: השינוי שהצגנו מתבסס על שילוב של שלושה צירים עיקריים:

1. טכנולוגיית איסוף וניתוח דאטה – במשך יותר מ-20 שנה אגרנו ותעדנו את כל אירועי השירות באופן שניתן היה להפעיל מודלים של AI/ML ולקבל החלטות תשלום ב-real time.
   2. יישום טכנולוגיית תשלום ב- real timeתוך שליטה מלאה על אמצעי התשלום
   3. זיהוי תבניות בכלכלה התנהגותית, הן ברמת הלקוחות והן ברמת ספק השירותים.

שילוב התובנות האנושיות, יסודות הכלכלה ההתנהגותית והיכולות הטכנולוגיות הן אלו שמאפשרות את שינוי הגישה. זוהי המסה הקריטית, ללא אחד מהמאפיינים הנ"ל, לא ניתן היה לשנות גישה.

אתה עוד ב-2017 חזית שלמרות כניסת חברות אינשורטק לשוק והגעתן לשוויי שוק מאוד גבוהים – סוכן הביטוח לא יאבד את מעמדו כאיש האמון של הלקוח. חלפו שבע שנים. כיצד אתה רואה את שיווי המשקל העתידי בענף בין סוכנים וחברות ביטוח?

קצף: כל זמן שרכישת ביטוח מתבצעת על ידי בני אנוש, לסוכני הביטוח יהיה מעמד מוביל בתעשייה. רוב מוצרי הביטוח הם מוצרי "דחיפה" (מוצרים שהלקוח הסביר לא מרגיש בחסרונם). העולם של מוצרים אלה ימשיך להתפתח רק באמצעות סוכני ביטוח. רק העולם של "מוצרי משיכה" (מוצרים שהלקוח חייב לרכשם כגון ביטוח חובה וביטוח משכנתה) יתחלק בין חברות ישירות לבין סוכני ביטוח.

כישלונן היחסי של חברות האינשורטק נבע מן הניסיונות חסרי הסיכוי להפוך מוצרי דחיפה למוצרי משיכה. אם הצרכן לא מרגיש צורך ברכישת פוליסת ביטוח (ע"ע מוצרי דחיפה), ממש לא חשוב עד כמה הממשק הדיגיטלי של חברת ביטוח הוא יפה, משוכלל וצבעוני. גם תקציב פרסום שמן לא יזיז את המחט.

לאורך השנים הכנסתם לא מעט חידושים לעולם ביטוחי הנסיעות (כרטיס מגנטי לתשלום תביעות, עמלה לכל חיי הפוליסה לסוכן, הטבה להמתנה בטרקלין VIP כאשר הטיסה מתעכבת, שירות איתור כבודה ועוד). מה צופן העתיד?

קצף: בימים אלה העולם העסקי יוצא למסע חדש: מסע ה-AI. בעוד שנתיים, שלושה ממשקי השירות והמכירות ישתנו מן הקצה אל הקצה. רוב חברות הביטוח יאמצו בשנים אלו פתרונות שיאפשרו התייעלות בתפוקה – כך גם אנחנו. אך לצד פתרונות ההתייעלות, אנו עוסקים רבות בשאלה איך מייצרים פתרונות טובים יותר ללקוח.

מבחינתנו, אמת המידה להצלחה של תהליך איננו התייעלות, כי אם העצמת יכולות הגידול בארץ ובעולם.

הכניסה של פספורטכארד לענף סימנה את חזרתם של סוכני הביטוח לעולם ביטוחי הנסיעות (במקום סוכני הנסיעות וקופות החולים). האם אתה מזהה עולמות נוספים שסוכני הביטוח יכולים לפעול בהם שכיום הם לא עוסקים בהם?

קצף: לפני מספר שנים פגשתי מספר סוכנים שהחליטו להתמחות בתחום ביטוחי הסייבר והיום הם עושים חיל. אני משוכנע שככל שעסקים יתבססו על פתרונות AI, יהיו אירועי נזק רבים שקשורים בהחלטות מכונה שגויות. זה יהיה אזור מצוין להתפתח בו.