לפני קרוב לשנתיים מונה ליאור רביב למנכ"ל מבטח סימון, וכשנה וחצי לאחר מכן – הוא נבחר ליו"ר פורום מנהלי ההסדרים הפנסיונים – הגוף שמאגד את סוכנויות הביטוח הפנסיונית הגדולות ביותר בישראל. בשיחה עם פוליסה – לראשונה מאז נבחר לעמוד בראש הפורום – הוא פורס את תפיסת עולמו לגבי ניהול הסדרים פנסיוניים, ניהול סוכנות ביטוח והרגולציות השונות שעומדות על הפרק.

מבטח סימון הינה סוכנות ביטוח בגודל של חברת ביטוח בינונית-גדולה. היא מעסיקה למעלה מ-650 עובדים, והיא מנהלת ההסדר הגדולה בישראל, עם למעלה מ-6,000 חברות מובילות במשק ומנהלת את החיסכון הפנסיוני של מאות אלפי מבוטחים. היקף הפרמיה הנגבית על ידי החברה עולה על 8 מיליארד שקל. לסוכנות התמחות בטיפול בחברות הייטק וחברות גלובליות.

אחד האתגרים שנוצרו לסוכנויות ההסדר בשנים האחרונות הייתה החקיקה שאפשרה לכל עובד לבחור עם איזה סוכן הוא רוצה לעבוד. לדברי רביב, 90% מהעובדים בוחרים להמשיך לקבל שירות על ידי סוכן של מבטח סימון: "הגדרנו מפרט שירות מדוייק במסגרתו כל שנה וחצי עד שנתיים אנחנו נפגוש את כל הלקוחות שלנו. מעבר לכך, לכל עובד יש אזור אישי, והוא יכול לדעת בדיוק מה יש לו ברמת שקיפות ונגישות הגבוהה ביותר שיש".

על מנת לתת שירות כולל למבוטחים, מבטח סימון מקימה בימים אלה מחלקה אלמנטרית. רביב מדגיש כי אין לו ציפייה שהמחלקה תהפוך למרכז הפעילות של מבטח סימון, אלא רק להשלים את השירות הכולל למבוטח: "המחלקה תתמקד בביטוחי פרט בלבד, ולא תכנס לעולם של ביטוחי עסקים. אני רוצה שסוכן שלי שפוגש לקוח יעטוף אותו בכל המוצרים ויהיה כתובת עבורו לכל צורך ביטוחי. הסוכן יעביר את הפרטים לחטיבה האלמנטרית שלנו ואלו יתנו מענה לכל מה שהלקוח צריך. אני מאמין שבכך גם נמנע מצב שהלקוח מחפש סוכן אחר באלמנטרי שבדרך כלל יטפל בלקוח גם במוצרים שנמצאים אצלנו ובכך אנחנו משמרים אותו במבטח סימון".

עם פרוץ המלחמה ב-7 באוקטובר התלבטו במבטח סימון כיצד הם יכולים לפעול על מנת לסייע למעסיקים ולעובדים. רביב מתאר כיצד התחילו להגיע עדכונים על פגיעות ומקרי מוות של מבוטחים, וההחלטה שהתגבשה במהירות יחסית הייתה להציע למבוטחים טיפול נפשי: "החלטנו להקים חמ"ל של פסיכולוגים לכל המעסיקים והמבוטחים באמצעות B-well. אנחנו היינו הראשונים להשיק את השירות הזה. היו אלפי שיחות, והקפדנו לתת את השירות לכל העובדים אצל מעסיקים שלנו ולא רק למי שמטופל דרכנו".

רביב: "האתגר שלנו הוא לחפש היום את הדברים שנוכל להצטיין בהם מחר. לא כל מעסיק צריך את מבטח סימון. בדרך כלל תמצא אותנו אצל מעסיקים שלא רוצים רק לעמוד בחובה החוקית שלהם, אלא איכפת להם מהזכויות של העובדים שלהם ומהשירות שלו הם זוכים. המעסיקים שלנו מוכנים לשלם על השירות הזה, הם רוצים את הטוב ביותר עבורם ועבור העובדים שלהם. מי שרוצה רק לעמוד בחובות יכול ללכת לקרנות ברירת מחדל, להתקשר עם חברות הביטוח באופן ישיר. הוא לא קהל היעד שלנו".

רביב מציין כי החברה נמצאת בתנופת עשייה ומתמקדת בגיוס עסקים ולקוחות. לדבריו "היה חסר פה הרעב, והכנסנו אותו לכל פינה בחברה". כדוגמה לכך – רביב חושף את הפרט הבא: "ב-2023 צמחנו מאוד בבריאות. גייסנו יותר עסקים חדשים בבריאות מאשר ה-4 שנים הקודמות. הצמיחה היא בביטוחי הבריאות הקולקטיבים, שם הערך המרכזי שלנו ועיקר הסינרגיה עם הפעילות שלנו מול מעסיקים. אנחנו נכנסים במקום בו אנחנו יכולים, יחד עם המעסיק, לתת ערך לעובדים של המעסיק".

איך אתה מסביר את זה שגם העובדים של נגריה וגם עובדי חברת הייטק גלובלית מחזיקים באותו מוצר – קרן פנסיה?

רביב: אם הזמנת מטבח לאחרונה, אתה יודע שגם נגריה היום זה הייטק… אבל רגע ברצינות, אני חושב שזה חצי נכון. אצל העובדים החדשים באמת מוכרים הרבה פנסיה וזה מוצר מעולה. אנחנו הרבה שנים לא מוכרים ביטוחי מנהלים כמוצר עיקרי. עוד לפני הרפורמות האחרונות, למרות שיש בעיות עם הפנסיה שביטוח המנהלים יודע לתת להם מענה.

כך למשל את השינוי באג"ח מיועדות, התפיסה כאילו השינוי של מודל הקצאת אג"ח הוא טכני ותמיד תהיה קרן שתשלם את הבטחת התשואה לא תחזיק במצבי קיצון. אנחנו מדינה שבה הקיצון הוא הנורמה לצערנו. כולם רואים היום את הוצאות המלחמה המטורפות ואנחנו עוד רחוקים מסיום. מישהו באמת חושב שאם היה צורך עכשיו להשלים תשואה לחוסכים היה מאיפה לעשות את זה?

אגב, זה לא אומר שהמודל לא טוב או לא נכון בשיקולים רחבים של השוק והמדינה, אבל זה לא כמו לקנות מוצר מובטח מחברת ביטוח. אני חושב שבמשכורות מסויימות חייבים לשלב מוצרים נוספים וצריכים להיות מוכנים לשלם מעט יותר על ההבטחה הזו.

ולגבי הרפורמה האחרונה בביטוח המנהלים – ניכר שמי שכתב אותה מאוד לא אהב ביטוחי מנהלים והקרב היה אבוד מראש. לצערי לא הצלחנו להגיע בכנסת לדיון אמיתי שמסביר את ההבדלים בין המוצרים ואת הצורך בהם. תמיד אפשר למצוא סוכן שמכר ללקוח ביטוח מנהלים שאולי לא התאים לו, אבל בהחלט יש פרופיל חוסכים שמתאים להם ביטוח מנהלים. אני השארתי לעצמי ביטוח מנהלים וזה לא מחוסר הבנת התחום.

אם כולם בפנסיה – למה צריך ייעוץ?

ההעדפה הגורפת של הרגולציה לקרן פנסיה מעוררת אצל רביב סוגיה עמוקה יותר – "קרן הפנסיה הוא המוצר המתאים ביותר לרוב האוכלוסיה, אין בכלל ספק. אבל אם כולם מתאימים לקרן פנסיה וכל קרנות הפנסיה פועלות על בסיס תקנון אחיד – למה צריך ייעוץ כל כך מורכב? למה צריך הנמקה עם כל כך הרבה סעיפים שאיש לא קורא? הדיון הופך להיות טכני ולא אמיתי. לפעמים מרוב שמתעסקים בטכני שוכחים את המהות – לתכנן את הסיכונים ואת הביטחון של המשפחה. אני רוצה שהסוכנים שלי יעשו ללקוח תכנון צרכים נכון, יתנו ביטוי לצרכים המשתנים של הלקוחות ולצערי חלק גדול מהזמן מתבזבז על מילוי מסמכים רגולטוריים שתרומתם לאיכות הייעוץ היא כיום מינורית.  אגב, זו הסיבה שאנחנו משקיעים היום  המון בדיגיטל, כדי לשחרר את הסוכן שיתמקד בלקוח ובצרכים שלו ולא בטופסולוגיה".

מנהלי ההסדרים מטפלים ב-20% מהשוק

מה להערכתך נתח השוק של מנהלי ההסדרים הפנסיוניים?

רביב: השוק הפנסיוני מחולק ל-2: חצי ישיר, וחצי סוכנים ומנהלי הסדרים. להערכתי מנהלי ההסדרים מטפלים בתחום הפנסיוני בכ-20% מהעובדים אשר מטופלים על ידי סוכנים. מנהלי ההסדרים צריכים להיות מהירים ולהתחרות בסוכן הביטוח הקטן והזריז. אבל חברי פורום מנהלי ההסדר, הם קבוצת איכות של סוכנויות מאוד איכותיות שפועלות לרוב מול המעסיקים הגדולים במשק.

הפורום מנתח כל רגולציה ופועל בהתאם. אנחנו משתפים פעולה בכל מה שאפשר עם לשכת סוכני הביטוח. ברוב המקרים האינטרסים דומים. אבל אנחנו מייצגים את פעילות הליבה של התחום הפנסיוני.

איזה הישגים אתה יכול לייחס לפורום בשנים האחרונות?

רביב: היו רבים. בעבר למשל, כל הרפורמה של הפרדת התפעול מהשיווק הפנסיוני. זו היתה עסקה מורכבת שגובשה בהובלת הפורום עם ארגוני המעסיקים. כך הוחלט על גביית דמי תפעול שיקוזזו מהעמלה לסוכן במטרה להוריד את דמי הניהול ללקוח.  רק לאחרונה, עם פרוץ המלחמה פנה הפורום לרשות שוק ההון עם מכתב מפורט ובו בקשה להקלות על מעסיקים ומבוטחים באזורי הלחימה וחלק גדול מהנושאים שהעלה הפורום קיבלו מענה בחוזרים שפירסמה הרשות על דחיית מועדים והקלות רגולטוריות.

בהרבה מאוד רגולציות אנחנו מצביעים על הרבה סוגיות מקצועיות, כולל עניינים טכניים. יש שיח מתמשך עם נציגי הרשות לפעמים דעתנו מתקבלת ולעיתים לא. אנחנו למשל חשבנו שמסיבות מקצועיות הרגולציה שמגבילה את ביטוחי המנהלים לא נכונה, ודעתנו לא התקבלה.

מה עמדתך ביחס לכוונה להתיר ייעוץ פנסיוני דיגיטלי וטלפוני שלא בסניף הבנק?

רביב: אני לא מבין את המוטיבציה להעביר עוד כוח ועוד ריכוזיות לבנקים, אבל חושב שזה לא יעזור אם נתנגד. אם רוצים שהבנקים ייכנסו, בסוף הם ייכנסו. אני מודה שעבור מנהלי ההסדרים אני לא מוטרד, אנחנו יודעים לטפל במעסיק וגם בלקוח הרבה יותר טוב מהבנק.

באופן כללי אם הבנקים ישקיעו בכך את כל יהבם ותקציבי העתק שלהם, הם ינגסו בהרבה מאוד סוכנים קטנים וזו בעיה. צריך לנסות להשאיר עסקים קטנים, ולא להגיע למצב בו יש רק גופי ענק.

החזר עמלה על ביטול פוליסה – האם ירד סופית מהפרק?

רביב: את זה צריך לשאול את הרשות אבל עצם הרעיון הוא שערורייה. מפרסמים עשרות חוקים ותקנות שמחייבות לפגוש את הלקוח באופן תדיר, מחייבות להוציא מסלקה והר הביטוח, מחייבות להשוות כל הזמן ולתת ייעוץ אובייקטיבי, ואז יום בהיר אחד מתפלאים שיש העברות וביטולים ומאשימים את הסוכן. אם משרד האוצר רוצה לטפל בעמלות – הוא צריך לבחון את הבעיות. אם סוכן צירף לקוח לקרן מסויימת והקרן אחרי שנתיים שלוש מתרסקת, התשואות שלה בתחתית, עולים קשיים בשירות שלה, אז הסוכן צריך להשאיר את הלקוח 6 שנים בקרן כדי להימנע מפגיעה בעמלתו? להחזיק מישהו בגוף מוסדי מסויים רק משיקולי עמלה? זה ההטיה הגרועה ביותר על סוכן. אדם עזב עבודה או פוטר, הסוכן מטפל בו בכל התהליך ומלווה אותו אז הוא צריך להיקנס בעמלתו? יש לסוכן השפעה על כך? אי אפשר לקלוע לכל המקרים ולכן צריך להשאיר זאת למדיניות המסחרית של החברות. במשך שנה או שנתיים ניתן להבין למה לקבל החזר של עמלת המכירה אבל שש שנים – זה בלתי סביר.

צריך לתת לסוכן תמריץ לטפל בלקוח לאורך זמן. בעולם אוטופי היו לנו מודלים של נפרעים גבוהים לכל החיים עם בונוסים על מכירות, כך הנאמנות של הסוכן ללקוח היתה נשמרת והיתה זהות אינטרסים ביניהם. היום, המודלים הם כאלו שהפרופורציה בין עמלות המכירה והניוד לבין העמלות על התיק השוטף הן כל כך גבוהות שלעיתים יש מוטיבציה עודפת של סוכנים לנייד לקוחות, אבל זה לא קשור למודל שהוצע. המודל הזה לא מתקן את הבעיות הקיימות ורק מייצר עוד עיוותים ותמריץ רע לטיפול בלקוח. זה צריך לרדת מהפרק לא רק בגלל הפגיעה בסוכנים אלא בגלל הפגיעה בלקוחות.

עתיד ענף סוכני הביטוח – על פי ליאור רביב

לבקשת פוליסה – ליאור רביב משרטט את הקווים העיקריים של עתיד ענף סוכני הביטוח

אנחנו מרוכזים לא פעם בנושאים הבוערים על סדר היום, דנים במחלוקות על רגולציה או על היישום שלה, ולעיתים שוכחים את מהות העיסוק שלנו. עיקר הצורך בסוכני הביטוח הוא לסייע ללקוח לתכנן נכון את הסיכונים המשפחתיים ובעת הצורך לסייע לו במימוש זכויות.

האירועים האחרונים מאז ה-7 באוקטובר מזכירים לנו שוב עד כמה חשוב תפקידו של סוכן הביטוח ועד כמה חשוב שיינתן ייעוץ מקצועי ומקיף לסיכונים שונים, גם כאלו שנראים לעיתים קלושים.

ככל שנהיה יותר מקצועיים וככל שניתן מענה יותר מקיף ושירות יותר טוב, כך הענף ימשיך לצמוח ותפקיד הסוכן בו יהיה יותר מרכזי. אני מקווה שמקבלי ההחלטות יתמקדו גם הם בשיפור הענף ומתן כלים לסוכנים לתווך ביעילות רבה יותר בין הלקוח ליצרנים ולא יתמקדו בחוזרים שמטילים דופי בסוכן או פוגעים בפרנסתו.

יחד ננצח!